谁来收养 耐用消费品“遗孤”

　　随着市场竞争日益加剧，加上近几年制造成本不断上扬，行业利润骤减，国内家电业一大批品牌轰然倒下。彩电、冰箱、空调、洗衣机、手机等各个领域，每年都有厂家被洗牌出局，无数的电器“遗孤”由此诞生。
　　作为消费者，如果你家正在用的家电就是这样的“遗孤”，那你多半遇到过因维修难而产生的烦心事。上个月，由于正值“3•15”期间，厂家和商家都适时地推出了一系列“超额”的售后维修服务。但“3•15”每年只有一次，进入4月份之后，厂家的“超额”服务日期都会截止，“遗孤”问题还需要长效的解决方式。
　　
　　现状：退市产品过期维修难
　　
　　家住北京市西四环玉泉路的张先生已经被家里的空调折腾了半个多月了。上周北京好几天下雨，加上暖气也停了，张先生晚上想开空调取暖，可打开遥控才发现，空调“罢工”了。
　　他家里的空调是当年的名牌“澳柯玛”。澳柯玛公司曾经名噪一时，生产的冰箱和空调都是当时的主流产品，张先生正是出于品牌考虑，当时才决定买的澳柯玛空调，按理说应该很安全。发现产品问题后，张先生立即拨打了澳柯玛在北京的特约维修电话，却被告知澳柯玛空调已经退出市场，维修人员也已经不是公司的人，要修得另外付费。
　　张先生只是被家电“遗孤”困扰的一个缩影。根据空调行业的普遍规律，售后3年内的返修率约在8%～10%之间，而空调维修的高峰期集中在售后4～6年内。因为空调机内部的压缩机、蒸发器、冷凝器和芯片等零件的通用性不强，空调品牌退市后，维修时无法找到配套零件将成为突出问题。
　　某商场家电部的经理颇感无奈地说，因为信息cnbe4eDWrqBAOOx9IS2f3w==不对称，商场只能根据经验判断一个家电品牌的经营状况。家电在“三包”期内的维修服务由生产企业指定特约维修点提供，一旦生产企业退市或倒闭，商场、卖场只能承担起“三包”期内的免费维修服务。
　　其实，不只是空调等家电业，“遗孤”在手机、电脑等各个领域已经成为不可忽视的现象。有的品牌虽然还在生产销售其他产品，也有特约维修网点，但往往会以各类产品独立核算为由，对退市产品的售后服务“踢皮球”，给消费者带来不少麻烦。
　　处理中心。大中电器方面了解到的情况，该中心已承担起那些大中所售出的“手机遗孤”的售后责任。
　　
　　原因：行业洗牌让“遗孤”遍野
　　
　　要说产生家电“遗孤”的原因，无外乎行业洗牌。以空调行业为例，从2000年到现在，空调的品牌从超过400个下降到现在的不足30个，而空调的寿命在15年左右。也就是说，除了这不到30个目前还存在的品牌，其他的空调用户家里都有“遗孤”存在。当初花了几千块钱买的大物件，现在又没有到报废的程度，成了无奈的“鸡肋”。
　　根据行业协会的统计，每年的“3•15”期间，都有大量的消费者投诉无法得到倒闭家电品牌的保修服务。据保守估计，仅空调行业，社会上至少有超过500万台的空调成为无人照管的“遗孤”。这些“遗孤”得不到应有的服务保障，不要说保修，就连维修都找不到地方。面对售后服务方面存在的漏洞，企业当初保修多少年的承诺犹如一张空头支票，让消费者吃了哑巴亏。
　　中国家用电器维修协会的专家介绍，尽管国家有相关规定，任何电器在退出市场前都要对其售后问题作出交待或安排。然而，大多数退市品牌往往是人去楼空，把烂摊子扔给负责销售电器的家电卖场来解决。目前，国内家电维修服务最突出的两大问题是维修水平不高与乱收费现象严重，而问题的根源就在于服务人员素质不高和高水平服务规范的缺失。
　　此外，市场上出现的大量手机品牌 “遗孤”，也是手机洗牌的加剧造成的。比如许多日系品牌、迪比特、科健、易美等。这些品牌生产商有的已经完全匿迹，有的已经将手机业务委托给其他公司承担。
　　中复电讯的胡明介绍，手机厂商退市后的情况与家电厂商不太一样，手机是快速消费品，一般1～2年就会换，因此，手机的保修期一般都在一年左右。退市的厂家会留一部分配件以及手机给售后服务公司，保证所售手机在保修期内的维修问题。一年以后就算是维修部门想修也没有办法修了，因为手机的主板和配件都是厂家提供的，没有存货很难再修理，手机只能自行消亡。
　　但是，胡明表示，日系手机在售后方面做得比较好，因为日系手机虽然退出中国市场，但是做手机业务的都是三洋、三菱这些大公司，虽然他们不在中国市场做手机业务，但是在日本还是卖手机的，而且他们在中国的公司还在，用户手机坏了后仍可以在他们公司的售后服务网点得到维修。
　　记者从国美了解到，虽然手机厂商退市了，但是卖场还是承担起了手机维修的工作。为了处理“手机遗孤”的问题，大中电器北京分公司通讯事业部也成立了大中电器手机售后处。
　　
　　市场：援修工程少而时间短
　　
　　虽然从2005年开始，格兰仕就提出面向全国收留已倒闭或转产家电品牌的微波炉、空调、小家电，帮助用户检测及维修，且按格兰仕维修服务标准只收取成本费。但到目前为止，提出这种计划的厂家并不多。
　　记者在采访中发现，目前很多企业并没有长期的收留电器“遗孤”计划，主要原因是压力比较大。格力电器北京分公司负责人向记者介绍，在“3•15”活动期间，格力电器曾经推出一个月的收留“空调遗孤”活动；万家乐燃气具在2008年3月也推出了收养“燃气具遗孤”，但近期记者再次询问时却被告知活动已经截止。
　　承诺收留“电器遗孤”需要具备一定的专业性，格力方面介绍，在活动举办前，格力的维修工作人员要经历一个培训。虽然，这种举措可以保证工作人员在应对其他品牌空调维修时有一定专业上的准备，但是必定要消耗一定精力。此外，维修人员要根据出现问题的产品到市场去寻找合适的配件，但由于很多产品品牌已经消失，存在一定的难度。目前市场上不少企业在推行收留电器遗孤活动的时候人力成本费用都要自己承担，销售旺季到来后自顾不暇，能够长期坚持这项活动的企业寥寥无几。
　　记者了解到，按照计划，格兰仕投入了约300万元。格兰仕总部客服中心负责人表示，公司在全国有几千家网点，假设每一个网点的售后服务点每天去接一台“遗孤”，一年就能修几十万台。
　　 专业人士分析，对于家电行业而言，或许会引起继价格战之后的一场服务战。企业对售后服务的重视程度会越来越强，同时也会推进“家电遗孤”向制度化、权责明晰化的方向发展。
　　但有一点值得关注的是，与主营白电和小家电的企业不同，记者询问多家主流的黑电企业，均没有类似为“遗孤”提供服务的计划。
　　其实整个黑电行业有其特殊性。在行业淘汰中，国内的主流黑电企业就是长虹、康佳、创维、TCL等几家。在十多年的竞争中，这几家企业始终站在行业的最前端。虽然也有淘汰，但像春风、如意等一些地方品牌早已在十多年前出局，而电视的寿命也就是十几年，当年的那一批老电视都已经更新换代，也就不存在“遗孤”的问题了。
　　而目前经过换代的平板电视实际进入家庭也没有几年，还没到集中出现问题的时候。据记者了解，长虹、康佳、创维、TCL等几家主流厂商，都拥有全国上千个维修服务网点，而且也设置了24小时救援电话。综合而言，黑电的此类现象要明显少于白电。
　　(来源：《新京报》2008年04月10日 编辑／刘丽琴)
　　
　　“黑电”与“白电”
　　早期的家电是这样的：替代人的劳动，减轻生活负担的家电大多是白色外观的，比如洗衣机、电冰箱、空调等；能带来信息上的享受的家电外观大多是黑色的，比如电视机、录像机等。
　　因此，人们通常就把生活类的家电简称为白电，信息类的家电简称为黑电。