大连机场：放飞“蓝色之梦”

　　
　　“十一五”规划中，国家将“振兴东北老工业城市”，“建设大大连”作为一项重要的历史使命摆在世人面前。由此，让人联想到我国沿海城市中，每个发展时期都有一个标志性地名进入人们的记忆，20世纪80年代是深圳，90年代是浦东，进入21世纪，环渤海地区经济起飞的标志性地名，则是大连。无论从哪个角度来看，大连都具有光彩夺目的亮点：从东北区域经济来看，大连作为我国首批沿海开放城市之一，得改革风气之先，经过30年的发展，已然成为东北对外开放的窗口和经济发展的龙头；从区位优势来看，大连位于环渤海经济圈和东北经济带的交汇处，面向胶东半岛和渤海圈沿岸地区快速增长的城市群；而在更大范围上，其又是东北亚国际经济圈的中心点，是东北亚地区进入太平洋、面向世界的最便捷的海上和空中门户。大连的腾飞需要一切力量的共同努力，而大连周水子国际机场则自然而然地肩负起了这一历史大任。
　　
　　1998年，大连周水子国际机场（以下简称“大连机场”）的旅客吞吐量首次超过沈阳，1999年，胡志安开始担任大连周水子国际机场总经理一职。
　　2003年，大连机场完成改制，成立了大连周水子国际机场集团公司和股份有限公司，作为现代企业走向市场、真正开始了独立运营。随着大连机场属地化管理，国家振兴东北经济战略的实施，大连机场的空港优势在区域经济的发展中再次显现出来。
　　现在，大连机场连续10年领跑东北地区的12个机场，在东北地区的市场份额中占30%。与当初相比，中国航空市场整体发展非常快。特别是民航市场准入政策的开放，为各地的机场提供了更大的发展空间，同时也使机场相互间的竞争更加激烈。
　　
　　面对激烈的竞争，胡志安仍自信满满。他的自信来源于这样一组数字：2007年大连机场完成旅客吞吐量728万人次，连续4年保持以每年100万人次的速度增长，同时，实现纯货邮吞吐量12.2万吨，航班起降6.3万架次，同比分别增长了14.6%、11.6%和12.3%。2007年大连机场新开通日本札幌、冈山、俄罗斯海兰泡3条国际航线和2条国内航线。截止2007年底，大连机场开通航线130条，其中国际航线46条；与15个国家、39个国外城市通航；新引入多家国内民营及国外航空公司，使得中外航空公司在大连都有所运营。
　　大连机场，一个辐射面宽广的“两大扇面、三大通道”的航线网络布局已初具规模。
　　对于这样的成绩，胡志安认为符合大连的“改革开放前沿位置”。对于大连机场未来的发展，用胡志安的话说是“战略决定胜负”。他的战略是“扩张”，目标是“北上东扩南下”，步骤是：东北门户和枢纽机场——环渤海门户枢纽机场——东北亚的门户枢纽机场。
　　在胡志安的眼里，大连机场不只是一个地方机场，而且是一个区域性的枢纽机场，“我们就处于环渤海的地理位置，处于东北亚的中心圈，连接俄、日、韩，面对欧、美、澳，我们就是中国乃至东北亚的‘门户’”。
　　
　　 “蓝色梦想”
　　
　　2003年，中共中央、国务院在《关于实施东北地区等老工业基地振兴战略的若干意见》中明确提出，“充分利用东北地区现有港口条件和优势，把大连建成东北亚重要的国际航运中心。”这意味着大连将继上海之后，成为国家确定的全国第二个国际航运中心。
　　区域经济的发展对所在区域的民航企业往往产生很大的影响。大连国际航运中心的定位为大连机场带来了重要的发展机遇。大连市长夏德仁曾在2004年重要讲话中提出：“海港和空港是大连航运中心建设的核心功能。随着国际化程度的提高和产业结构的升级，空港在航运中心建设的地位将越来越重要。”实际上，从国外航运发展的历史来看，国际上著名的海港城市纽约、伦敦、旧金山、温哥华、东京、大阪、新加坡等在发展海运业的同时，都注重航空港的建设，因为传统的以海港、海运为单一支撑的城市，已经很难适应现代临空型高新技术产业和第三产业发展的需要。
　　
　　于是，大连机场适时提出的“建设东北亚门户枢纽”的“蓝色之梦”便不再是只属于自己的梦，而变成大连整座城市的蓝色梦想。
　　“根据规划，大连机场的远期目标将分三步走，第一步变成东北门户和枢纽机场，现在已基本具备；第二步是环渤海门户枢纽机场，天津机场、青岛机场是我们最大的竞争对手；第三步是东北亚的门户枢纽机场，这是未来的长远规划。”胡志安说。
　　那么，大连机场凭什么能引入如此多的投入呢？胡志安告诉记者：“吸纳一家航空公司之后，让其拥有利润空间的同时，大连机场也要有的赚，只有这样双方才能达到共赢。”胡志安表示。正是这一共赢政策，使得民营航空公司纷至沓来。
　　
　　突围之路
　　
　　很显然，大连机场具备了作为未来东北亚门户枢纽机场的潜质。但是，它能否在未来真正担当起东北亚航空港之“龙首”呢？这尚待进一步求证。然而，多年来，环渤海湾航空港之间的竞争却总是硝烟弥漫，“龙首之争”，从未停止过。
　　
　　大连、青岛、天津三座城市的机场都在明明争暗斗、互不相让。近年来，更有愈演愈烈之势。竞争最直接的手段就是加大航空港的投资力度。谁多追加一分钱，都会刺激其它机场的敏感神经。
　　但是，竞争到了一定阶段，往往回归原始，采用最简单最直接的办法——大连机场借国家提出“振兴东北老工业基地”之际大搞文章，新一轮空港扩建改造高潮相继展开；“滨海新区”被纳入国家发展战略之后，天津机场如鱼得水，乘势大举扩张。随着滨海新区被纳入国家“十一五”规划建议，天津机场的航空货运枢纽中心的地理优势和市场优势日益显著。在扩建后的天津机场周边，将规划建设航空城，发展空港运输、航空科技、物流加工、商贸会展等产业，形成临空产业区；青岛虽没有像大连和天津那样的国家战略大型项目，但也可以乘“奥运帆船赛”落户青岛之大好时机，大搞奥运经济，空港形象更上层楼。
　　
　　服务就是品牌
　　
　　对于如何搞好大连机场的品牌建设，胡志安的理解是“做服务就是做品牌”。“建设‘品牌机场’是大连机场多年来，乃至今后工作中的重要战略举措和奋斗目标，它符合城市发展和机场自身发展的双重要求。对于航空业这样一个窗口服务行业而言，空港服务品质的好坏将直接影响甚至决定航空企业的品牌形象。”
　　大连机场对管理的质量格外高，而从机场的服务上可以看到机场的管理质量。大连机场长期以“优质、便捷、为民”为目标，以“顾客至上”的服务理念作为机场服务的准则，在精品服务和承诺服务上，一直坚持对不同的客户，即：航空公司、旅客、货主采取同等的服务水准，不同的服务方式和服务内容，不断提高客户的满意度。
　　多年来，大连机场一直将重点加强服务岗位格式化服务，塑造规范、标准服务新形象等作为工作重点来抓。机场在售票、问讯、值机、安检、机务等20个窗口服务岗位开展精品服务的培育。同时，机场还规定了岗位服务项目、流程和标准，细化了岗位服务位置、动作、表情、语言，通过格式化的服务，以点带面，推动服务质量进一步提升。
　　为了加强对服务工作的管理，大连机场实行了首问责任制，对旅客有效投诉率、工作人员持证上岗率等9项服务质量目标实行跟踪考核管理，针对服务弱项进行定期和不定期专项检查，健全了管理考核监督体系，服务工作达到了ISO9000质量管理体系的规范要求。
　　
　　在“2004年旅客话民航”评选活动中，大连机场获得“用户满意优质奖”。2004年大连机场航班正常率达到了97.65%，服务品牌的树立有效地加强了机场“软环境”的建设。
　　2008年作为大连机场实施品牌战略的启动年，领导、员工上下一心，认真开展“品牌建设年”活动，立足于打造品牌机场，向国际标准看齐，一步一个脚印地创建品牌服务。届时，大连机场对现有服务的软、硬件资源进行大整合，计划用三年的时间打造“国内知名、国际认可”的机场服务品牌，引领机场整体服务质量迈上新台阶，力争在2015年达到亚洲最佳服务质量机场水准，到2020年达到世界先进服务水平，跻身全球最佳服务质量机场行列。
　　2007年，大连机场责任造成的运输服务等级事故为0；大连机场责任原因造成的航班延误架次小于0.2%；旅客有效投诉率不高于0.002‰（人次）；货主有效投诉率不高于0.05‰（吨）；航空公司有效投诉率不高于0.1‰（架次）；工作人员持证上岗率100%；服务质量管理知识普及率100%；安检、旅客用车、特殊旅客服务、飞行区供电、应急救援等设施在航班保障期间保证率100%。
　　
　　这就是大连机场，一个连续实现34个安全年，连续获得5届全国“安康杯”竞赛优胜的国际现代化机场。2007年，大连机场更荣获了象征民航局机场安全保障最高荣誉的“金樽杯”奖。
　　面对所有的荣誉，胡志安难掩满脸的喜悦。2008年奥运会已经临近，大连机场将作为奥运备降机场和奥运火炬传递机场，任务艰巨而光。“机场上下已经做好了为奥运会、残奥会服务保障工作。”胡志安说。（编辑／刘丽琴）