用户的高度关注促使ＩＴ服务创造更多价值

杨　挺

“开源”和“节流”成为摆在厂商客服部门面前的重要课题。，硬件装机量的迅速膨胀、硬件价格的不断下降给客户服务带来巨大挑战，但同时也提升了服务作为产品之外重要利润来源的诉求。能否把握住优质客户，并提供符合其需求的服务，是未来几年IT厂商要追求的目标。

中国经济要跨越从中国制造到中国创造的鸿沟，实现质变的关键是在先进制造的基础上辅以卓越的服务。中国的IT产业已经开始从制造型经济的一枝独秀，到产品与服务并重，服务已不再处于从属地位，而是成为增加企业价值的重要来源。IT业界很多传统的硬件产品厂商已自我定位为IT服务提供商，实现了以服务为产品增值，向创造更多价值的集约化服务转型。

硬件产品及服务提供厂商、产品代理商、第三方服务商等构成了硬件支持服务市场的产业链，产品厂商在提升自身客服能力的同时，也在逐渐将独立的服务合作伙伴培养成为提供支持服务的中坚力量。而厂商可以将更多的精力放在拓展符合用户需求的增值服务产品，提升用户的服务体验上，从而最终带动硬件产品的销售。

另外，随着用户硬件环境的进一步复杂化，多厂商支持服务市场方兴未艾，厂商如果希望在此市场分一杯羹，则需要转换立场，作为中立的服务提供商提供多厂商支持服务。与此类似，建立在硬件支持服务基础之上的增值服务也是服务厂商竞相关注的焦点。

不同于其他IT软、硬件产品及服务市场，硬件支持服务的市场容量更多地依托于硬件的装机量。过去几年，中国快速的基础架构建设，在一定程度上保证了硬件支持服务市场的稳定发展，因此该市场能够在其他经济及环境因素跌宕起伏时波澜不惊。

IDC认为，紧跟在中国的IT基础架构建设的一轮热潮之后的，是基础架构的运维服务的需求增长，庞大的硬件装机数量是市场成长的动力。