问问题
2008-11-22长河
长 河
查理是许多公司的企管顾问，他闯荡江湖的绝招就是“问问题”。有一次，一家专门在欧洲机场做咖啡餐饮的连锁公司，请查理帮忙找出提升业绩的答案。查理把几个机场的店长找来，然后开始问问题：
“你们感觉业绩不能提升的最大问题是什么？”
“人太多。”其中一个店长说。
“什么意思？”
“就是店里老是客满。”
“客满有什么问题？”
“你知道，在机场的旅客，他们进到咖啡店，一坐下來就不动，一直要等到登机才会起身。中间他不会多点东西，他只是占着位置……”
“对，其他客人也进不来，所以店里老是客满，看起来好像生意很好，其实业绩不佳。”另一个店长附和着。
“好，问题是旅客占着位子不走。那怎么办？怎么让客人快点走呢？”
“把椅子换成硬的，让他坐得不舒服，这样就待不久。”
“我的办法是盯住客人，只要他杯子一空，就过去清桌子……”
“如果客人不动呢？”
“我刚刚没说完，接着问他要不要再点什么！”
“如果他说：不要，谢谢！怎么办？”
“那就叫服务员每隔30秒就过去问他要不要再点什么！”
“再不行，就叫最丑的恐龙妹服务员去问他点不点东西！”
“可是你们的女服务员不都是漂亮妹妹吗？”
“那就每个店雇一个恐龙妹！”
“天啊！我宁愿让公司赔钱，也不要雇恐龙妹！”
“那就准备一个橡皮面具。”
“我看还不如直接把客人毒死，拖出去算了。”
“我认为只要在饮料里加一点泻药，客人喝完不久就会跑去厕所。”
“泻药太过分，我建议用温和的手段，像利尿剂就不错，有效又不伤身体。”
大家你一言，我一语，查理眼看快不可收拾了，赶快拉回正题，说：“好，大家刚才说的都是要做什么，才能让客人早点离开。有没有不做什么，就可以达到目的？”
“不做什么？关店停业吗？”
“有点接近了，你们有没有注意客人在店里，眼睛都在看哪里？”
“看漂亮妹妹！”
“还有呢？”
“对啦，客人最常看的是航班显示机嘛！”
“客人在咖啡店里，都是等着要登机。如果有航班显示机，他们就会安心等待，不怕搞不清楚状况。”
“所以？”
“如果把航班显示机关掉，假装坏掉，他们便坐不安心，一定坐不久的。”
“一直都关掉吗？”
“不，等客人少了，便把显示机打开，其他的客人就会进来。”
“然后呢？”
“等人多了，再把显示机关掉，假装故障。”
“各位，你们真是一流的店长，我想我们找到答案了。”
这家机场连锁餐饮公司，就靠着假装故障的航班显示机，果然业绩大增。
是的，找不到答案的时候就找问题。但是要注意，问题往往不在问题本身。
（选自《青年文摘》）
