和谐沟通是管理艺术之精髓

张国良

人生无处不交流，生活事事有沟通。沟通是人类信息交流、观点互换、情感互动、利益互惠的人际交往活动。当今世界就是一张巨大的沟通平台，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿意、接受不接受，你都扮演着一个沟通者的角色。不论人与人之间建立什么样的关系，只要生活在这个社会中，总会产生这样或那样的矛盾，小到家庭纠纷，大到国际争端，都需要沟通来解决实际问题。英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个人都只有一只苹果，但是，如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种或两种以上的思想。”语言是打开心灵的钥匙，事理通达才能心气平和，沟通是协调人际关系的润滑剂、消炎剂、兴奋剂、凝聚剂。沟通虽然不是万能的，但没有沟通是万万不能的!

一、和谐是管理沟通的精髓

当今世界，“和平与发展”是时代主题。放之于国家，构建和谐社会，政通人和是发展的根本前提；放之于民族，“和平崛起”是必由之路；放之于社区，讲睦修和，安定祥和是人心所向；放之于企业或单位，和气生财，事以人为本，人以和为贵；放之于家庭或个人，父慈子孝，兄友弟恭，家和万事兴……国家、民族、社会、企业、家庭和个人是一体相统，互为影响的。国以和为盛，企以和为本，家以和为兴，人以和为贵。以企业为例：日本佳友生命公司1985年调查了日本3600家公司，其中用“和谐、团结”为意的企业基本理念有549个。松下公司企业精神：“产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼节谦让、适应同化、感激报恩。”再如日本日立公司的企业理念：“和，诚，开拓。”和，广开言路，上下沟通，和谐团结；诚，讲信用，守信誉，重承诺；开拓，积极进取，自我超越，勇于挑战，不断创新。“和”文化始终是企业建设的核心和民族团结的纽带。在今年北京奥运会开幕式上，对“和”文化的充分彰显足以证明中国和全世界对“和”文化的崇尚和慕求。

管理的核心是处理好人际关系，调动员工的积极性，结合群力，达致目标。人的成功实际上是人际关系的成功，完美的人际关系是个人成长的外在根源，环境宽松，和谐协调，关系融洽令人向往；生活安定，心情愉悦，氛围温馨，人的激情就能得到充分的发挥。试想在一个“窝里斗”的企业里工作，人际关系紧张，人心难测，无所适从，甚至让人提心吊胆，为自己担心，不是人琢磨工作，而是工作折磨人，这种环境是留不住人才的，“以人为本”也只能停留在口头上。

企业内部有亲和力存在，才会使员工具有强烈的责任心和团队精神；组织富有朝气和活力，才能营造人格有人敬，成绩有人颂，诚信有人铸，和睦有人护的良好文化氛围。企业善待员工，员工效忠企业，以和为贵，以诚相待才能激发员工的积极性与创造性，增强企业的向心力。企业暂时的困难甚至亏损并不可怕，最可怕的是员工感情的亏损，一旦职工对企业失去了希望和热情，没有了愿景，失去了人心，这个企业绝对是没有希望的。

二、沟通是企业组织系统的生命线

沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。人类的活动中之所以会产生管理活动，人类的种种行为中之所以会产生管理行为，是因为随着社会的发展产生了群体活动和各种行为，而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，它的成员要表示愿望，提出意见，交流思想；群体领导需要了解人情，发布合理命令，这都依赖于有效的沟通。

沟通是解决一切问题的基础，对于管理者而言，沟通是企业管理中的基础性工作。据统计，一个成功人士75％靠沟通，只有25％靠才气，一个大公司的经理每天都将70％－80％的时间花费在沟通活动上，尤其在企业发生重大情况时。例如，当企业实施重大举措时，当员工士气低落时，当企业内部发生重大冲突时，当企业遇到重大危机时，当员工之间的隔阂加深时，当部属对主管有重大误解时等等，有效的管理沟通都会发挥其巨大的威力。

三、有效管理沟通的途径

1.态度诚恳氛围和谐

谈心要交心，交心要知心，知心要诚心，在沟通中营造开放的沟通氛围。首先要明确沟通的重要性，创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。管理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同事们的信任，缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；加强平行沟通，促进横向交流；定期加强上下级的沟通。

当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响，只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，增加沟通双方的信任度，从而达成双方合作。在沟通中创造良好的沟通气氛，保持良好的沟通意向和认知感受性，使沟通双方在沟通中始终保持亲密、信任的人际关系，这样一方面可以维持沟通的进行，另一方面会使沟通朝着正确的方向进行。

2.充分准备明确目的

沟通要有认真的准备和有明确的目的性，发讯者在沟通前要先对沟通的内容有正确、清晰的理解，理解沟通要解决什么问题，达到什么目的。重要的沟通最好事先征求他人的意见。此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且也是为了统一思想，协调行动，所以，沟通之前应对问题的背景、解决问题的方案及依据和资料、决策的理由和组织成员的情况，做到心中有数。沟通的内容要有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化。一般一件事情，对人有利者，易被记忆。所以管理人员如希望下级能记住要沟通的信息，则表达时的措词应尽量考虑到对方的利益和需要。

3.多听少讲用心感悟

上帝给了我们双耳一口就是让我们多听少讲，但少讲不等于不讲，讲要讲到点子上，切不可漫天乱讲。沟通中的倾听，不仅指运用耳朵这种听觉器官的听，而且还指运用眼睛去观察对方的表情与动作。这种耳到、眼到、心到、脑到的听，称之为倾听。对管理人员来说，倾听决不是一件轻而易举的事情，如何更好地倾听呢?

(1)积极主动地听。在对方发言时为了摸清对方的底细，要保持积极的态度，以便在谈话中获取更多的信息。

(2)有鉴别地听。听话听音，锣鼓听声，必须建立在专心致志的基础之上，听者要去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里。

(3)有领会地听。沟通者在谈判中必须谨慎行事，关键性话语不要随意出口，要细心领会对方提出问题的实质，才有可能找出摆脱难题的办法。

(4)及时做出反馈性的表示。如欠身、点头、摇头、微笑或反复一些较为重要的句子，或提出几个能够启发对方

思路的问题，从而使对方产生被重视感，有利于沟通气氛的融洽。

(5)注意察言观色。对对方的一言一行、举手投足都不放过，并通过目光、脸色、手势、仪表、体态等来了解对方的本意。

(6)做必要的记录。好记性不如烂笔头，做好记录也有助于以后的交往和沟通。

4.有声无声话度适中

沟通不仅是语言的交流，同时也是行为的交流，内有所思，外有所表。体语、态势语等作为一种语言形式，也在传递着各种各样的信息。沟通不仅需要语言技巧，而且需要非语言技巧，即通过察言观色来揣摩对方。你可以仔细观察对方的举止言谈，捕捉其内心活动的蛛丝马迹；也可以揣摩对方的姿态神情，探索引发这类行为的心理因素。运用这种方法，不仅可以判断对方的思想，决定己方的对策，同时可以有意识地运用行为语言传递信息，促使沟通朝着有利于己方的方向发展。

在沟通中有时需要沟通者伶牙俐口，或如小溪流水，潺潺东流；或如春风化雨，随风潜入夜，润物细无声；或如暴风骤雨，倾盆而下；或如冲锋陷阵，爆竹连响。有时需要沟通人员一言不发，沉默是金。从语言概念来讲，沉默也是一种语言，或点头摇头，或耸肩摆手，或装聋作哑，或以坐姿表现轻蔑，或以伏案记录表示重视。眨眼摸耳皆含深意，一颦一笑皆成曲调，恰到好处的沉默不仅是一种语言艺术，而且有时能做到此时无声胜有声，达到语言艺术的较高境界。

此外，在沟通提问中还要看提问的对象。谈判对手的性格不同，提问的方法就应有所不同。对手直率，提问要简洁；对手内向，提问要含蓄；对手严肃，提问要认真；对手暴躁，提问要委婉；对手开朗，提问要随意，不可千篇一律。

5.把握时机及时反馈

由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室等正规的地方进行交谈，有助于双方集中注意力，从而提高沟通效果；而对于思想上或感情上的沟通，则适宜于在比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂，要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通，更容易让人接受。

在沟通中及时获得和注意沟通反馈信息是非常重要的。沟通要及时了解对方对信息是否理解和愿意执行，特别是对企业中的领导，更应善于听取下属报告，安排时间与下属联系，尽量消除上下级之间的地位隔阂及其所造成的心理障碍，引导、鼓励和组织基层人员及时、准确地向上级反馈情况。对合理化建议在具体实施过程中的进展和出现的问题要跟踪检查，及时反馈给所提供建议的人，对实际实施的情况应及时沟通，保护员工的积极性，有利于形成齐心协力、精诚团结、认知互动、上下同欲的团队精神。通过不断、持续的有效沟通，企业便能形成讲诚信、守信誉、献良策、比奉献的文化氛围。让员工感到信心百倍，振奋精神，创造业绩。

实践证明，当一个组织内的成员都深信其所从事的事业有广阔的前景和崇高的社会价值，并有拓展才能，提升自我，成就事业，完美人生的发展空间时，他们就会充满热情，才思敏捷，锲而不舍，积极进取。所有这一切，都离不开人本管理、和谐沟通。