员工情绪失控的恰当处理

尚水利

企业领导者经常会遇到情绪失控的员工，怎样与这样的员工相处?怎样在员工情绪失控的时候做恰当的处理?在处理的时候应该把握哪些技巧?我们先从下面的案例说起。

案例：

浙江某化纤公司销售代表黄某，近几年在公司业绩一直很出色，大家都公认他是公司里的功臣，是销售副总经理的热门候选人之一。但近一段时间他有点消沉，由于受国际大背景的影响，再加上春节前南方的雪灾，半年的时间眼看就要过去了，而他的销售任务却还与年初定的销售目标相差甚远。

这天，从外地出差回来的黄某一脸疲惫地走进了公司销售经理李某的办公室。

“李总，我用了整整一周的时间做这个客户的工作，但客户的销售量还是不高。”黄某说。

“我明白你的辛苦，但你还是应该有点耐心．不要太着急。”李某说。

黄某：“我是不想着急，可时间不等人，今天已经是5月17日了，半年都快过去了，我能不着急吗?你们当领导的将任务一布置就算完成任务了，当然不用着急了。”此时，黄某已开始显示不满。

李某：“销售不好，咱们的日子谁都不好过，你是不是应该这样……，或者说那样……”

“你没在现场，你说的话一点边都不沾，跟你说你也不懂。”黄某已很不耐烦了。

“你懂什么?不要以为自己这几年销售成绩好就不得了了。”李某大声地说。

“我没什么了不起，你们这些领导制定的什么政策，一点灵活的余地都没有，我真不知道当初你们是怎么想出来的，简直是脑子进水了。”黄某的态度显得更生气了。

“你说谁呢?你才脑子进水了呢!有你这样说话的吗?”李某气愤地说道。

双方的争吵越来越激烈，“擦边”、“擦火”的话越来越多，不可开交。

工作目标的完成，期限的来临，衡量标准的严格，日复一日单调枯燥的工作，生活的不如意等等，在这些过度紧张的状态下，员工情绪失控就不足为奇了。即使是最好的员工，偶尔也会有反常的时候，也会有发脾气的时候。

当员工面对上级主管发火的时候，作为上一级主管该如何应对呢?

换位思考他人的情绪反应

谨慎使用“我明白”这三个字。本案例中，正因为一句“我明白……”才使得黄某显示了不满，因为这三个字既可以表示你对他人的支持与理解，同样它也能够激起对方的回应。“你明白，你明白什么?你怎么可能明白?”本身这句话就暗含着两层意思，一是我知道的比你多，二是以教训人的态度自居。这样很可能使情况变得更糟。

不要说类似“冷静”的话。对发脾气者所能说的最坏的话就是“冷静”二字。他们很有可能会对你大叫：“我本来就很冷静。”努力将重点放在解决问题上。

少用“但是”这两个字。“你说的很有道理，但是……”其隐含的意思是：你说的没道理。这会更加激怒他。应把“但是”换成“也”。“您说的很有道理，关于这件事，我也有一个想法，请你听听好吗?”这表明你正在建立一个合作的架构，为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。

切实换位思考。这表明你能够站在对方的立场看问题，易达成心理契合。“我可以看出你现在非常心烦意乱，前一段时间，我和某人大吵了一架，我猜想你此时的心情和我当时一样。如果情况如此，我认为我能够理解你此刻的心情。”

重复对方攻击性的语言

人们在表现得无礼的时候常常不知道自己很无礼。如果某人以攻击性、威胁性的口气对你大喊大叫，那么你就把他那些令人生气的话一字不漏地重复给他们。“那么，老黄，你是说我脑子进水了，对不对?”此后可能出现的情况是，当他听到自己所说的话后，他会发现这些话是多么的不恰当和伤感情，于是会平静下来。甚至有时，你必须不止一次地重复这些话。当然，也可以直接谈自己的感受，“老黄，我知道你对此事很关心，我也知道此事应该尽快处理。但是，你对我发脾气并不能解决问题，这只会让我不安、烦恼，不会让我更好地投入工作。”

对事不对人

一定要把所遇到的问题(或困难)和发脾气的人本身区分开来。不管你喜不喜欢他，你最重要的是听他发脾气时所传达的信息，所描述的事实，所讲的道理，而不是一两句让你生气的话。

“你倒发起脾气来了，就是因为你对这个客户的销售方式不当，所以我们才会有这样的麻烦!”这样的语言只能使事情的进展更加糟糕。

“老黄，当务之急，我们需要将发生的问题理清楚，并商议下一步该怎么办，你说呢?”

在交流中遇到激烈冲突时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

自制、冷静中保持尊严

如果他人的坏情绪让你失控，发泄了自己的不满也许会让你觉得好受一些，但这于事无补。有时，允许自己发火，但要保持自己的尊严，不要失态。动辄就摔门，拍桌子，这会让人嘲笑，有损自己的形象，让人觉得你喜怒无常，这与不可靠只差一步之遥了。

切记，无论多么愤怒，都不要做出任何让你无法挽回的事。原北京大学美学家朱光潜老先生曾说过：“世界对爱动感情的人，是个悲剧，对爱思考的人，是个喜剧。”

自制远比自尊更有价值。

勇于承认自己的错误

如果事实是我们的错让对方发了火，就要勇于承认错误，承诺纠正错误，并保证决不再犯同样的错误。如：“我真的很抱歉，我确实不清楚这是怎么一回事，我一定要进行调查，找出原因，并作出让你满意的安排，并确保这类事件不会再次被忽略，再一次向你道歉。”

任何愚蠢的人都会尽力为自己的错误进行辩护。勇于承认错误，意味着你向成功迈出了一步。有些人把主管领导承认错误视为软弱的表现，是承认失败与暴露不足。事实上，文过饰非是自欺欺人的一种表现，它使你失去了改进的机会，而错误终究会表现出来，那时，你的信誉就会一落千丈。犯了错，却不肯承认，等于错上加错，自欺欺人。为自己造成的错误编织各种理由加以辩解，则形同掩耳盗铃，反而愈描愈黑，受害的还是自己。

勇于承认错误是巩固地位的最好办法。

局面确实失控，尽快离开争论的第一线

局面确实失控，不要留下来做受害者。退出争论第一线，用不着和对方叫骂。

“老黄，你说的这个客户我也有一些了解，我需要打几个电话弄清事情的原委，然后咱们再商量下一步该怎么办。所以，我想单独待一会儿，然后再和你一起详细讨论此事，你看怎么样?”或者说：“我知道你很生气，但是整个事件让大家都很尴尬，我们可否找个时间讨论一下你到底需要什么?”

当尘埃落定时，不要互相指责，要继续说：“我知道这件事很重要，让我们一起来处理它，这样合作会更可能成功。”

作者单位：北京国际关系学院公共管理系

本文编辑刘欣