丰田：“亡羊补牢”，重拾信任

梁　勇

2006年4月，丰田公司宣布因质量问题召回旗下9个型号共7.3万辆面包车。与此同时，丰田子公司日野汽车也宣布，对2003年10月至2006年2月生产的2.6万辆普罗飞崖卡车实施召回，原因同样是质量存在问题。这是丰田公司迄今为止规模较大的一次产品召回，世界各级媒体对此进行全天候报道，一时间丰田公司处于风口浪尖。公司主要负责人不得不天天召开记者招待会公布事情进展，每天要不停地道歉。那段时间对于丰田公司绝对是个折磨，可以毫不夸张地用“暗无天日”来形容。

怎么办?公司还要继续生存，那么采取怎样的办法能来补救呢?怎样能重获消费者的信任呢?怎样将销售额不断下降的局面控制住呢?

首先，公布原因。丰田公司主要负责人第一时间在记者招待会上表示，在过去一年里，丰田汽车全球总产量增加了60万辆，但生产线上缺乏熟练工人，影响了产品质量。另外就是不断地削减成本，也导致了质量的下降。丰田公司诚恳的态度引得不少媒体赞誉，没有遮遮掩掩，最起码有勇于承认错误的态度。这也为后面的工作开展奠定了基础。

其次，单独举行与媒体见面会。丰田公司知道，在这场事件中，媒体的监督和舆论是不容忽视的。在见面会上，丰田公司演示了存在质量问题汽车行车状况。在各种数据分析下，汽车虽然存在问题，但不至于威胁消费者生命，同时用形象的比喻把一些专业术语解释清楚，让记者们明白此次召回的原因是发现了方向盘中轴部件强度不足的问题。这步是最关键的，丰田公司解释了真正的问题所在后，成功地止住了外界的以讹传讹，让媒体客观公正的报道事件，同时暗示此次召回是公司主动行为，而不是被动的，为重新获得信任走出了重要一步。

接着，追究责任。丰田公司对此次事件处理很是认真，对那些疏于管理的责任人全部撤职或者辞退。不久，日本熊本县警方宣布对3名丰田公司主管进行司法调查，原因是3人涉嫌违法。消息传出后，丰田马上宣布积极配合，对员工渎职查处绝不手软。这点表明了，出现了问题就要有人来负责，这与丰田公司此前表示将给消费者一个说法遥相呼应。

最后，大打亲情牌。上面几个措施很快扭转了局面，得到补偿的消费者纷纷对丰田表示满意。质量虽然得到保证了，但是销售量却还是上不去，这与消费者“一朝被蛇咬，十年怕井绳”有关，还与丰田研发有关。大家都知道概念车对于一个汽车公司的重要性不言而喻。概念车代表公司研发未来汽车技术先进与否，丰田忙于处理召回事件，这方面设计已落后其他公司。因此，事件之后，丰田几款概念车出炉后，市场反应冷淡。丰田发现自己研发人员存在一个思维定式，就是设计过程被现今的科技发展水平所左右，认为自己设计的概念车加上一些另类的元素是不可能实现的。在这种思维下，怎么能超前呢?于是，丰田把目光放到6-10岁的儿童身上，这个年龄段的儿童，天真烂漫、异想天开，想象力无拘无束，不必受科技发展水平、人情理念所限制。丰田刊登亲情广告向全世界的小朋友征集未来汽车如何设计的点子。广告登出立刻得到小朋友的响应，丰田收到大量作品。这也就出现了很多小朋友要求父母亲买丰田车的事情。其实，丰田的对手都没有意识到孩子在一个家庭的意见有时是很重要的，而丰田恰恰发现了。

就这样，丰田靠这以上几步，成功进行了“亡羊补牢”，并重新获得市场的信任。

(图/朱慧卿)