教你几招 扣住网店营销的命门

蔡　琳

流失，流失，网店最头疼的问题就是客户的流失！95％以上的访问者在浏览网站后，都没有主动与网店联系，就是说，网店每天都在流失了大量的网络商机。

如何才能留住更多的客户？如何才能稳定住网上销售的营业额？一批有敏锐营销头脑与技巧的网络营销高手，给我们解释了网络营销成败的几个“命门”。

精打细算送货周期

把成本核算做到极致

网络营销传播的一大优点在于成本可控，并且相对低廉，而产生的效果往往并不逊色于广告时代的典型做法，比如平面广告、电视广告、户外广告、楼宇数字电视广告等。

在淘宝上经营新品牌日派显示器的唐军，就把网络成本优势发挥到了极致。两年的时间里，他为创立一个液晶显示器品牌耗费了大量心血，目前每个月的销售额达到30万元，被人称为“淘宝零售大腕”。

比如客户使用支付宝付款，支付宝有资金滞留期，只有客户收到货物并认可之后，才能收款，唐军就仔细研究了不同物流手段的送货速度，确定不同地域最短的送货周期，而对于路途较远的地区，就在售价中把因为资金滞留而带来的成本增加核算进去，对于广州及周边较近的区域，这部分成本又被剔除掉，以便给顾客更低的价位。

在发货方面，唐军也有一些经验。比如不久前山东一位顾客订购了12台显示器，唐军把这些显示器分成多个包装发过去，这样做的目的是为了快速结款。顾客接到一个包装，就可以先进行确认并完成支付，这样一来，假如其中一个包装出了问题，也只影响部分款项的结算，大部分资金都能快速到位。通过尽量提高资金流速的方法，唐军以较低成本实现了较高的销售额。

对此，唐军认为成功在于网络营销的低成本优势被自己准确掌握。除了价廉物美、服务细致、专业、有售后服务保障以外，他觉得最成功的地方则是选择了符合市场定位、有成本优势的产品。如在主流尺寸的产品中加入一些独特的小功能，成本不一定很高，但和相同功能的产品相比，却能以较低的价格实现功能上的提升，非常适合网络营销。

商道酬信

“无理由退货”赢得更多顾客

网络营销因为不能面对面地见货交换信息，再加上网络营销诚信度相对混乱，网络营销相对传统营销更多了“网络诚信”这道门槛。

李劲松在淘宝网开有店铺——“中国后街”，在2007年的阿里巴巴网商节中，他获得了“全国十大网商”称号，其支付宝年交易额达到了500万元。他认为在淘宝上开店不需要任何成本，只需要自己独树一帜的经营思路。李劲松把经营思路归纳为“天道酬勤，商道酬信”。

曾有买家采购了10万多元的大单，买家收到商品后主观上认定该商品为假冒伪劣商品，要求退货。李劲松二话没说，立刻答应退货。在退货程序完成后，李劲松凭自己多年的茶叶知识给对方进行了专业的评论与分析，让对方感到信服，这些购买者后来反而成为他稳定的回头客，这样的案例不在少数。李劲松坚持认为：在退货前给出太多解释是苍白的。在相信自己商品质量的前提下，他认为最重要的是要赢得顾客的信任。

李劲松以兔子比顾客，自言森林中兔子比树更多，营造一个好环境，更容易坐等兔子来。他靠的是信誉的吸引力。在广告中，李劲松有这样的承诺：在出售好茶的同时会附送一包茶叶样品供顾客品尝，如果顾客发觉样品与想象中的有差距，无需任何借口，可以把商品寄回，自己马上全额退款。但有一点，顾客不能打开商品的原包装，李劲松称“这是顾客唯一要尊重我们的地方”、 “一切全凭顾客的感觉来选择购买或者离开”。

有舍才有得，周到的售后服务与替顾客考虑的营销方式，成功地帮李劲松打破了网络营销中的猜疑与隔阂，将低成本的网络营销有效地推进到现实交易中。

另一个例子是，华裔美国人谢家华成立的卖鞋网——Zappos，凭着免费的退货服务成为美国最大的网络营销公司。谢家华最常说的一句话是：“我不愿意把钱花在打广告上，我更喜欢把它花在改善对顾客服务上。”Zappos奉行“鞋合适即穿，不合适便换”的宗旨，尽管它不是第一家提供免费退货服务的网上商店，但谢家华令这项服务成为Zappos杀出重围的法宝：只需一晚，货物便可送到客人手中；若不满意，可享有免费退货。为此，仅去年Zappos的运输费就花了1亿美元。但是，也就是去年，1999年成立的Zappos开始了转亏为盈的良性循环，如今，这家网站的地位已经类似于鞋类行业的“亚马逊”。

谢家华表示，这是一个“留住长期客户的策略”。统计显示，60％的Zappos顾客是回头客，还有25％的客人是朋友或家人介绍的。

网络营销要想成功，很大程度上取决于服务。网上开店有几点需要注意：诚心、商品、价格、服务和活动。如果在商品、价格、活动甚至诚心这四个方面每个网上都做得不错，那么能拉开档次的就只有服务了。