江苏企业承接服务外包的策略思考

张蔚菊

服务外包是现代服务业的一种新业态，即企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务，发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。服务外包主要分为信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)，其中ITO占据超过60％的全球市场份额，业务流程外包市场份额近40％。从近年国际外包市场发展趋势来看，国际产业资本转移中服务外包的比重不断上升。据联合同贸发会议估计，全球服务外包市场规模将在未来若干年保持30％－40％的高速递增。

目前，我省已有58家企业获得CMM／CMMI认证。开展各类服务外包的企业超过300家。南京市已被认定为“中国服务外包基地城市”，苏州工业雷锋区被确定为服务外包企业财税优惠政策全国唯一试点地区。一批规模较大的企业落户我省。去年全球第二大软件外包企业、印度萨蒂扬软件技术有限公司落户南京，成为印度本土外最大的外包基地，同时也是萨蒂扬公司在印度境外最大的研发机构。北京软通动力信息技术公司在无锡建立了软件外包产业基地，承接IBM的发包业务：日本最大的对华软件发包商NEC在无锡设立了华东发包中心。虽然，我省在发展服务外包方面具备产业优势、人才优势、信息通讯优势、区位优势，但还是存在以下不足：

一是我省承接国际服务外包起步较晚。这主要表现为：第一，我省承接国际外包业务长期以承接传统的制造业外包为主，主要承接来样来料加工、对外建筑工程承包等。第二，承接新兴服务外包业务主要占领的是低端市场份额，在国际服务外包市场中尚未形成自身的比较优势。第三，扶持政策出台得晚。上海市2006年8月出台的《关于促进上海服务外包发展的若干意见》规定：软件出口享受优惠利率的信贷支持；软件产品出口额超过100万美元的企业，可享有软件自营出口权；新创办软件企业经认定后，自获利年度起，享受企业所得税“两免三减半”的优惠政策。天津、大连、西安也出台了一系列鼓励政策。而我省相关的具体专门的政策意见直到2007年下半年才相继出台。

二是缺少自主品牌。我省服务外包企业整体上规模较小，无法形成自主的品牌，因而也无品牌效应可言，国际影响力和滲透力不足。目前我省软件企业总数仅有300多家而且基本上是各企业单兵作战。员工人数平均每个企业仅为60人－70人，而一般认为500人的规模是承接欧美等国大型开发项目的最低要求。与印度、爱尔兰等国服务外包产业发达地区相比，我省没有一个统一的品牌形象。在这方面还存在诸如诚信、政策落实和如何发挥各级政府的积极性推动产业发展等问题。

三是服务外包商务环境不够完善。主要包括：(1)知识产权保护不力，数据环境不够安全。我省须进一步加强征信系统建设，加大政府保护知识产权的力度，提供相应的政策服务，以增强投资者的信心。(2)法律法规不够健全。同外在服务外包的市场环境建设和维护方面，已经具备比较具体的法律法规。比如呼叫外包中的电话行销业务，国外有一套成熟的机制对电话行销进行管理。美国规定晚上九点以后不得对居民用户进行电话销售，居民用户也可以在电信部门登记电话号码声明拒绝电话行销，违反上述时间和权限而拨打电话的公司，将因骚扰居民用户而受到法律的严厉制裁。日本也已经出台《个人信息保护法》。而我国目前相关的法律法规还比较欠缺。(3)市场不够规范。目前很多行业的信息化本身没有统一的规范和行业标准，各自实施的都是一些零散的没有经过整理的规则或规程，这给具体实施带来很大的困难，也严重制约了外包的发展。承接服务外包过程中还有些不规范的现象，如存在外包服务质量的监控不到位、服务外包合同不规范、履行合同不严格、缺乏行业的标准以及存在市场不正当竞争等，市场环境还需进一步完善。

江苏要发挥自身优势，克服不利条件，进一步推进服务外包承接工作，笔者建议应从以下方面人手：

创造成本与能力优势。在全球服务外包市场中，服务外包发包商选择服务外包提供商的过程中主要考虑两项因素：一是服务成本，主要是指服务外包发包商将内部IT硬件维护、软件开发或职能管理等委托给专业服务外包提供商管理，服务外包提供商根据需求提供合格服务后向发包商收取的所有服务及相关费用。二是服务能力，主要是指服务外包提供商在提供服务过程中对服务过程和质量保障的能力。为建立长期合作，需要双方有更多的信息交流、更紧密的协调与合作关系，通过外包服务实现双赢。因此，我省企业在与国际服务外包提供商的合作中应特别注重提高自身外包服务能力，与对方建立长期稳定的合作关系。另外，还应通过降低服务成本来吸引更多的外包服务发包商。要以发展日韩市场为立足点，稳步开拓欧美市场。力争今后每年都要举行两到三次针对日、韩、欧、美等国际服务外包重点地区的大型境外宣传推介和招商活动。

实行错位竞争。上海基础设施较好，人才素质较高，跨国公司总部数高居全国第一。上海2006年软件产业收入达616亿元人民币，其中软件外包收入超过9亿美元，在全国居首位。江苏目前还是以二产为主，制造业规模占全国总量的11％。因此，我省可以延长制造业产业链条，向制造业跨国公司提供相关的商务服务，让现有的外资企业落地生根，实现制造业基地与服务外包基地的叠加，与上海进行错位竞争。

重视人才培养。印度最大的软件外包企业Infosys建立的“Infosys”大学可以同时培养4000人，在14周内就可以把一个毫无经验的人培养成熟。目前，我国教育机构远远不能满足国内企业在BPO方面人才的需求。资料显示，因为历史上被英国殖民的关系，印度的大学每年可以向社会输送200万懂英语的毕业生。但大学毕业生要进入印度的服务外包行业，还必须经过激烈的竞争。在印度的呼叫中心里工作的优秀员工，一般只需经过几十个小时的语音中和培训，就可以消除印度口音，从而使美国客户感觉不出语音的差异。目前，这在我国是很难做到的。对我省外包高端人才的需求缺口，可以考虑通过由政府提供培训等方式加以解决，包括设立专项资金为开展服务外包的人才培养提供支持。以上海为例，上海为保障服务外包发展的人才供应，除了对引进紧缺高级服务外包人才给予政策倾斜外，商务部和上海市政府还设立了国家级外包人才培训基地，由新成立的张江创新学院培训实用技能型和创业型的服务外包人才，并进行服务外包职业培训教材和课程标准的开发。

鼓励有条件的企业抢占国际服务外包市场。承接跨国公司国际服务外包企业必须在硬件和软件上都要有所准备。在硬件上，企业必须拥有和掌握与产品生产相适应的加工和生产技术，同时能紧跟世界生产加工技术进步的步伐和潮流，及时更新技术装备。在软件上，必须具备两方面的经营能力：一是与信息技术手段相关的经营能力：二是与人员素质相关的经营能力。要鼓励有条件的企业加强自身软硬件环境的建设提高竞争能力，抓住时机迈向国际服务外包市场。

加大对服务外包产业的金融支持。服务外包企业遇到的困扰之一就是资金压力。由于提供服务外包一般要半年才能回笼资金，所以资金压力始终困扰着服务外包企业的快速发展。基于此，一方面要支持我省服务外包企业争取商务部的“中小企业开拓国际市场资金”、“出口型企业研发资金”等；另一方面要调整优化地方外贸扶持专项资金支出结构，逐年提高支持服务外包企业发展的资金比例，对企业通过国际认证给予资金扶持，推动国家开发银行设立专项信贷额度，为大型离岸外包项目提供项目信贷保险服务等。此外，对入驻服务外包园区的中外著名服务业企业总部、研发中心，在购地、建设、买房租房等方面给予资金支持。今后还应通过政府提供信用担保和外贸出口担保，在资产重组、兼并上市等方面给予服务外包企业支持。政府还可以组织企业到国外进行推介和接单，建设服务外包网站，帮助企业获得国际服务外包业务。并通过专项资金对外包企业购买大型设备、自主创新、建设自主品牌等方面给予资金支持或奖励。

责任编辑袁文