客户关系管理 ＣＲＭ

CRM定义

客户关系管理，由英文CustomerRelationship Management翻译而来，简写为CRM。它包含管理思想、软件产品和管理系统三个层面的涵义。作为大型的管理系统，它对企业客户、销售队伍、市场活动、销售线索、销售机会、服务请求和服务响应等进行管理。它与ERP、分销系统、网上订单及网上服务等有着紧密的联系。

畅享网评论

1．市场2008年，CRM已经步入成熟期。面向中小型企业的CRM产品将逐步占据国内CRM主流市场。国外CRM供应商结合咨询商提供的服务正在占据越来越大的、具有绝对优势的份额；而且，还有更多的行业解决方案也在行业细分市场站稳脚跟。国内CRM市场的服务比重越来越高，尤其是咨询方面的份额开始增加；而随着几项并购和业务转型，国内专注于CRM的厂商越来越少。

2．产品许多软件厂商对于SaaS模式和CRM的应用都趋之若鹜，并且用户的需求也像潮水一般涌来。微软、甲骨文、SAP和Salesforce都在极力宣传SaaS。国内也涌现出XToolsCRM、友商网和ShopEx等在线软件企业。

SaaS模式的CRM正在逐步超出典型CRM定义的范畴，拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心和企业门户等其他领域，与其他业务系统实现无缝集成融合。通过技术无线化随时随地实现无线网络化营销管理。

国外一些主流CRM软件商正积极利用现代手机移动技术，CRM的移动销售管理、无线掌控将可信手拈来，随时随处可行。

3．应用客户的需求越来越个性化，如何结合平台提供个性化服务?如何联合服务合作伙伴提供更全面的服务?如何更好地深入行业解决方案?这是摆在CRM厂商面前的问题。2008年CRM在金融、能源、电信、制造、流通、政府等领域有很好的表现，在咨询服务和商业贸易等行业也有渗透。