危机公关全攻略

　　任何企业都有可能遭遇产品、人事、财务甚至天灾等带来的危害，尤其是化妆品企业，它与食品、药品、保健品一样，属高危公关行业之一。从英国媒体质疑高露洁产品含有致癌物，到美国FDA对九大化妆品品牌提出警告，以及沸沸扬扬的SK-Ⅱ危机事件等等，层出不穷的危机风波给化妆品行业敲响了警钟，众多企业在重新审视危机事件前因后果的同时，正在积极探索化解危机的方法。
　　
　　危机解析
　　
　　近年来，公关危机像流行感冒一样，迅速蔓延至整个化妆品行业。这些危机所引发的种种问题引起舆论的高度关注，甚至导致消费者的极大恐慌。有的确属产品安全出现问题，有的则是被假冒产品或各类谣言所牵累，还有的由于质量标准不明确陷入争议之中。但无论哪种情况，其问题的核心还是诚信危机。
　　从公关专业的角度上讲，化妆品企业公关危机所涉及的主要利益相关群体包括：消费者、媒体、行业协会和政府机构，它们分别构成了整个市场环境中的消费环境、媒体环境和政策环境。对这些环境的了解和把控，已成为化妆品企业了解危机起源、控制危机蔓延之根本所在。
　　20多年来，中国的消费环境、媒体环境和政策环境已发生翻天覆地的变化。首先看消费者。从改革开放到今天，消费者的消费能力随着其收入的不断增加而与日俱增，消费习惯也随之发生了相应变化，随即性、盲目性购物减少，理性购物日盛。此外，消费心理的变化是中国消费者近年来表现出的一个突出特点。价格、质量以外的因素逐渐被消费者看重，仅用价格和质量推广产品似乎难以应对愈来愈理性和成熟的消费者。用法律保护自己的消费权益，已逐渐成为消费者维权的主题意识。
　　
　　其次看入世后中国媒体环境的巨大变化。机关报一统天下的局面已不复存在，行业、财经、生活类媒体蔚然成风。截止2006年底，报