ＩＢＭ创新为要：从服务学科到人才培养

吴晓桃

记者：最近IBM在开展各种各样的创新，有服务创新、产品创新、业务流程创新、业务模式创新、企业文化与管理创新。请问“企业文化与管理创新”主要是指哪些方面？

邱晓萍：创新现在是个很时髦的词汇。IBM认为创新不只是技术上的创新，不是一个简单的发明，创新是对问题有深刻的观察和思考后用一种新的方式来解决，从而使大众受益。管理上的创新是指改变对现有的业务和发展不利的、有阻碍的或成本高的旧的管理模式。比如说，IBM早期的运营支持系统都是按国家和地区设立的，比如美国有美国的，中国有中国的，澳大利亚是澳大利亚的，全球有一百多个信息中心。这样成本很高，不但要有各自的维护队伍，而且各个系统不一致。现在，IBM说我们是一个全球化公司（Global Company），而不是人们常说的跨国公司（International Company）。这两者是不一样的。International Company一般来说依然是按地区和国家进行管理。 Global Company意味着公司的业务管理和营运模式是全球化的，不受地理位置的限制，不按国家的划分。比如说采购，全球一支队伍，协同工作，为整个公司、各个国家的业务服务。IBM当初有100多个信息中心，现在已缩减为几个大的中心，借助于Internet, 为各地区服务，这样效率高，成本低，全球步调一致。这就是管理方面的创新。

IBM是1911年成立的。直至20世纪90年代前，IBM的企业文化都没有太大的变化。强调尊重个人，没有等级观念；追求卓越，做什么事情都追求做到最好；客户第一，客户满意。自20世纪90年代后，随着时代的变化和市场竞争的加剧，迫使公司在文化上要有改变。而文化的改变不是一朝一夕的。业务模式和产品要想创新，可能花几个月就能够弄出来，但是文化的改变是一个漫长的过程。它必须有从上到下的推动，加之一系列的培训和各级领导的身体力行，还要有一套机制来保证达成。在公司文化上，IBM原来的信念是“追求卓越、客户满意”，现在我们变了，我们提倡“创新为要、成就客户”。“成就客户”是说我们做事情不能停留在让客户满意就行了。如果我们所做的事情能够让客户的业务有所发展，有所成就，那我们的业务机会就更多。这是一个更高的境界。“追求卓越”固然很好，但卓越的东西未必能解决用户的问题，未必能符合市场的需求。所以，我们现在提倡做事情首先要针对问题，找出把事情做好的更好的方法。这是“创新为要”。我们针对公司在这个时代生存和发展必须具备的文化环境，提出新的价值观和信念，这就是文化方面的创新。

记者：IBM的服务创新具体是指什么？

邱晓萍：服务创新的内涵很多。人们一般对服务的理解是伺候人，他要我做什么，我做完，他满意就可以了。其实，服务有对个人的，也有对企业的。而现在，无论是企业还是个人对服务的质量和速度的要求比以往高很多。因此，服务必须创新。而服务的创新，在很多情况下需借助信息技术的手段。

国家“十一五”规划提出，要发展新的经济增长点，要转变高能耗、高污染的经济形态为高效的、节约型、环保型的经济形态。服务经济正是高效节约的经济增长方向。传统的服务业有酒店、餐饮、旅游等，怎么让这些传统服务更有效、成本更低、质量更好呢？这里面就存在许多创新的学问。比如原来买东西要去商店买，现在可以通过网络购物，这样成本就降低了很多，不需要开店，不需要很多营业员。又譬如餐饮业中的点菜，为了提高客户满意度，提高效率和降低成本，有些饭店就采用PDA的无线网络，当顾客说我要个水煮鱼，PDA一点，信息马上传到厨房，厨房立马开始配菜，点菜速度大大提高。服务创新要有业务模式的改变，还要有管理模式的改变和技术手段的支持。信息技术给现在服务业的创新带来许多技术上实现的可能性。

记者：听说IBM正在高校倡导一个服务学科，您能谈谈服务学科的具体构想吗？

邱晓萍：IBM服务学科的发起者是IBM美国的研究院。IBM与一些美国高校的管理学院、商学院和信息技术学院合作探讨这个新兴学科的建设。

服务业在美国占了它的经济总量的70%，有75%的从业人员都在从事服务业。IBM的营收近年来50%多都来自于服务。服务经济的发展产生了许多需要研究和发展的科学方面、管理方面和工程方面的问题。目前高校中还没有针对服务问题的学科。我们看到，服务学科涉及到管理、技术、工程和人文等知识。如果要成为一个很好的服务架构师，这个人要懂管理，懂技术，懂工程，懂一些人文知识，才能设计构造出一个好的服务体系。目前这方面的人才很少，而经济的发展又很需要这种综合性人才，所以IBM建议设立一个服务科学管理和工程(SSME-Service Science, Management & Engineering) 的学科，来培养一类针对服务业的综合性人才。这个学科会有细分，比如服务经济、服务运营、服务营销、服务管理、服务工程等。从大的方向来讲，这是一门面向服务的学科。

从人类经济的发展来看，对第一产业——农业经济，有农学；对第二产业——工业经济，有工学；那么对第三产业——服务经济，不是应该有服务学吗？

回顾计算机学科的发展，在20世纪60年代，高校中没有计算机学科。IBM所需的工程师要从数学系、物理系、电子系等系去招聘。那时IBM看到了创建计算机学科的需要，于是与高校合作发展计算机学科。现在，社会经济的发展需要跨学科的服务学科人才，那么服务学学科的创建理应提到议事日程上来。

IBM美国研究院在去年五月份发起了一个研讨会，提出了服务学科的构想，得到了许多高校和业界的响应。这个设想不仅是IBM一家公司有这种认知，包括SAP、 HP等在内的公司都很拥护，认为这是一个很重要的方向。但是这个构想很新，目前还没有形成成熟的体系，大家都在摸索和实践。国内有几所高校正在积极地参与，比如清华、北大、哈尔滨工业大学、西安交通大学、中山大学等。

目前把服务科学管理和工程(SSME)设置为独立学科尚早，因为形成一个学科需要一个较长的过程，但是开设一些相关课程是可以做到的。IBM中国研究院已经设计了一些课程。我们的研究员去年就在北大上了一些课，是针对研究生开的。IBM美国的研究院已经在定义一些课程内容，我们会予以借鉴。IBM正与清华大学“现代服务业研究中心”合作，开展科研和教学方面的工作，侧重从技术层面来研究服务科学，比如业务建模；与北京大学合作在工程方面探讨，比如研究“方案工程” (Solution Engineering)，编写相关教材。在服务工程中，显然目前“软件工程”的课程不太适用。我们也在跟一些大学的经济管理学院合作，一系列的课程正在设计和开发中。一本叫《现代服务业导论》的教材正在由西安交大等学校的教授们编写。它从经济、管理、技术和工程的角度全面阐述“服务科学管理和工程”这个学科。

记者：IBM在新进大学毕业生的培养方面，有怎样的创新？

邱晓萍：IBM对新进大学毕业生的培养发展计划是做得非常好的。IBM对新进大学毕业生设计了一套非常好的培训计划，以前整个培训要一年，其中有三四个月的时间是全脱产式的集中培训，其余时间在销售队伍、服务队伍或项目中实践，在工作中学习。一年的培训结束时，还要总体考核。

这几个月的脱产培训，培训什么呢？

第一是了解公司的文化、流程和一些规章制度。IBM是一个靠流程来管理的公司，什么事情应该怎么做，公司都有很细的规定。培训也包括商业道德的培训。IBM很注重商业道德，什么话能说，什么话不能说，什么能做，什么不能做，有一套很详细的规范。

第二就是培训工作方式，如何团队合作。这方面的训练非常强，IBM的文化不强调个人英雄主义，特别鼓励团队合作，因为我们所有的工作必须要一个团队才能完成，没有一个工作是可以一个人从头到尾把它做完的。团队合作的精神在新员工的培训中占的比例非常大。培训人员会设计很多项目来分给各个团队，让他们一起去完成，互相之间还有竞争。资深经理会模拟客户，从客户角度看这个团队做的成果是否能被接受，有什么地方需要改进。

第三就是相关技术的训练。IBM是一个信息技术公司，有许多新技术和产品需要新员工学习和掌握。

我们有专门的培训部门和培训经理来对新员工进行培训。现在跟以前稍微有一些不同，在培训时间上有所缩减，培训方式也有所改变，这也是IBM的改革创新之一吧。原来的培训计划成本很高。因为那么多人放在一起，要租场地，而且要投入很多培训设施和人员。现在借助于新技术的手段，把集中培训的时间减少，而更多地采用远程学习的方式——E-learning。每个新进来的员工，先要通过E-learning学很多课程。他们可以利用业余时间，或上班工作的部分时间，通过网上学，学了后再集中进行强化训练。这样，集中培训的时间就减短了，现在只花半年左右的时间来进行新员工的培训。

记者：根据您多年与高校合作的经验和感受，您希望高校在专业建设、学科设置、人才培养等方面能有什么创新，或者说您对高校和学生的建议是什么？

邱晓萍： 每年我们都会从高校招聘很多学生。我们除了要求学生掌握一些硬性技能以外，还要求学生有很好的软性技能。硬性技能是指学生的专业知识和专业技能，比如学计算机专业的，要懂得操作系统、编程、数据库、系统架构的设计等。目前，我们看到各个学校所用的教材大同小异。在专业知识方面，有的学校的学生可能学得深些，有的可能学得浅点，这对企业来说都不是最重要的。除了专业知识，我们很看重专业技能，就是动手能力和实践经验，这要通过研究课题和企业实践来达成。我们认为，学生与企业要求差距较大的是在软性技能方面。什么叫软性技能呢？软性技能是指能成为一个优秀人才的潜质和能力，是他的EQ，他的沟通能力、表达能力、人际关系能力、团队合作能力等。有许多学生，他们的专业知识和技能很好，但软性技能很欠缺，这在IBM招聘时是很吃亏的。我们的招聘笔试有测试智商的成分，也有测试EQ的成分，而面试主要看EQ的能力。有很多考试成绩很好的学生，在面试的时候往往通不过，就在于他们的软性技能不够。当然，软性技能的提高不完全是高等教育的责任，应该从小开始，从小学、中学就开始培养，也就是我们所谓的素质教育。但我认为，目前的高校课程设置中可以设置一些软性技能的培训课程，以弥补现时的不足。

第二大方面就是英语能力。在去年下半年，麦肯锡咨询公司的一个报告指出，虽然中国是全球大学毕业生人数最多的国家，每年大概有400万的大学毕业生，但是很多来中国投资发展的跨国公司，还是感到找不到足够的合适的人才。报告指出，只有百分之十的理工科毕业生适合去跨国公司工作。障碍在哪里？其中一个重要的因素就是外语语言能力。现在是经济全球化，不光是外资企业需要外语能力比较强的学生，中国的企业要走向世界，也需要一批世界级的人才。比如我们公司的研发工作是全球24小时连续作战的，每天有大量的与国外团队的沟通。我们的外包服务承接了很多国外的业务，国外客户的需求天天都在变化，所以我们的员工必须能够与国外的客户保持流畅的沟通，如果没有良好的外语能力是不行的。因此建议高校要加强对学生的外语训练，特别是口语的训练。

第三大方面是动手能力。光有书本知识是不行的。虽然员工来企业后我们会对他进行培训，但是如果他来企业前就知道企业的工作方式、规范，这会让企业很省心。所以建议高校加强学生的实践训练，增加实践课程。

我们国家和企业需要一批搞研究的人，但是研究型人才的需求是很小的，大概5%～6%，最多也不会超过10%。所以在课程设置方面，我认为不要每个学校都千篇一律地设置面向研究型人才的课程，而应更多地侧重于应用能力和行业知识的培养。我觉得软件学院的培养模式很好，比较适用企业的需求。当然企业也需要研究性人才，那些有能力进入博士学位学习的学生，较适合作研究。