龙飞凤舞的秘诀：诚信＋质量

路　洋

刘卫东，湖北秭归人，生于1966年，高级工程师。1988年毕业于武汉工学院(现武汉理工大学)汽车专业。2003年6月，武汉理工大学管理科学与工程专业硕士研究生毕业。1998年4月，刘卫东调任襄樊东风汽车电气有限公司董事、总经理、兼任西门子汽车电机(上海)有限公司副董事长。2001年4月4日，刘卫东任神龙汽车有限公司总经理。2001年7月12日，刘卫东担任东风公司副总经理。2003年12月10日，PSA标致雪铁龙集团任命刘卫东先生为集团经营管理委员会成员。

2006年1月8日，中国质量协会、中华全国总工会在钓鱼台国宾馆举行颁奖大会，授予神龙公司总经理刘卫东首届“中国杰出质量人”荣誉称号，以表彰他为推进中国质量事业的发展所作出的卓越贡献。刘卫东也是汽车行业唯一获此殊荣者。借此机会，我们对他进行了采访。

《中关村》：神龙公司的价值取向是什么？

刘卫东：我提出过“五个卓越、四个第一”的目标，也就是我们的产品必须追求卓越的整车安全性、卓越的环保性、卓越的舒适性、卓越的经济性和卓越的网络优质服务；努力实现并保持四个“第一”，第一的产品质量，让用户买得放心；第一的技术含量，让用户买得称心；第一的精品服务，让用户用得省心、舒心；第一的性能价格比，让用户觉得物超所值。同时提出了明确的质量宣言：对最终用户，质量就是神龙公司兑现的承诺，交付信得过的、可靠的合格产品；在服务上，遵守交付期限，用户车辆出现故障时提供及时满意的售后技术服务，向用户保证在车辆保用期内公司承担相关的零件和工时费用；对神龙公司员工及供应商而言，质量就是在设计、生产、储运和网点销售过程中，让用户获得期望的结果。

《中关村》：您提出注重客户利益，如何把它落到实处？

刘卫东：我们明确提出“用户是产品和服务的唯一评判者，质量是可测量的，围绕指标测评的结果，改进提高质量工作水平”的管理思路，以“生产世界一流的汽车，提供世界一流的服务”为质量管理宗旨，提出了“我们产品和服务的质量水平，至少应该等同于优秀竞争对手的水平”基本质量目标，制定了年度质量发展计划和行动实施方案，围绕“用户问题快速反应”、“新车质量”、“使用质量”、“服务质量”、“供应商质量”、“新项目质量”六大类别，划分为若干子项，测定具体指标，将任务、职责、时间落实到部门、岗位和责任人，由质量部门每月跟踪考核评判。2004年确立的27个质量目标、30项质量行动计划，件件有落实，项项有改进；2005年确立了6项优先行动计划、95个质量改进指标，进展顺利，成效显著；2004年10月1日，国家《缺陷汽车产品召回管理规定》政策实施后，我们就要求职能部门设立专门机构处理与召回有关的质量问题，对国家质检总局转来的用户投诉进行了明确规定：一天之内要见到用户，搞清问题；三天之内，要正式回答质检总局；五天内，要有解决方案等硬性指标。每周一次的危机预警会议，将用户抱怨降到最低。

《中关村》：质量是保证企业生存的基础，但是企业必须发展才能壮大？

刘卫东：是的，我也经常想这个问题，质量是发展的基础和保证，质量又离不开发展来支撑。要实现科学的质量发展，就必须改变神龙公司长期产品结构单一的状况，进一步提升合资合作层次，力求在更高的平台上进一步发挥神龙现有的质量优势。2002年10月，我们和法国PSA标致雪铁龙集团提升了合资合作层次，这可以说是神龙公司的发展进入一个新的历史阶段。新产品，新技术、新品质、新思路、新高度。多年来，我们坚持推进和实施“精品名牌”战略、“共用平台”战略、“双品牌”（东风雪铁龙、东风标致两大主品牌）战略、可持续发展战略，使神龙公司走上了科学发展、持续发展的质量之路。

《中关村》：您如何处理质量与成本、质量与效益的关系？

刘卫东：神龙每引进吸收消化新的车型和技术，都要投入大量人力、物力进行严格的本土化技术适配及改进。在不同气候、不同地理环境、不同地区、不同海拔、不同道路条件下进行严格的适应性实验，根据实验数据与分析，进行技术更新与改进。例如.针对中国的道路条件比较差，提高了整车的离地间隙，增加发动机下护板，提高车辆的通过性等，使产品质量更可靠。1998年6月，富康轿车在清华大学汽车研究所进行了国产轿车的首次碰撞实验，各项指标均优于国家标准和美国FMVSS208法规要求，被誉为“中国轿车第一撞”，由此，国产轿车安全性碰撞实验，被列入新车投产前的法规性实验项目。为了进行东风标致307轿车发动机多点燃油电子喷射系统的高原适配，公司多次组织了高原试验，试验中经过了海拔4700米的昆仑山口、海拔5000多米的五道梁地区及海拔5327米的唐古拉山口，最后抵达拉萨。

《中关村》：目前神龙的很多产品国产化程度非常高，有人就担心如果国产化率高了以后质量会不会下降？

刘卫东：我可以向消费者保证，我们没有降低质量水平，比如车身用双面镀锌钢板，规格厚度严格按照欧洲标准，材质要求更高，耐用性能更好，但是价格比一般冷轧板高出20%。为了保证安全性能，我们从零件供应商选择入手，在产品认可、开发、工艺控制等各个环节严格把关，主要安全件均选择国际一流的供应商配套，如制动系统选择国际著名的BOSCH公司，真空助力器均配备了紧急辅助制动系统（EVA），所有的制动系统零件都要经过严格的整车和台架试验，设计寿命周期大于20万公里，并要求供应商的质量体系通过ISO/TS16949的认证。仅邀请法国汽车及摩托车协会UTAC公司，对汽车安全件供应商进行安全认证一项，神龙公司每年就要付出200多万元。

为确保产品质量，神龙公司投入巨资建设先进的生产技术装备，其中进口的现代化轿车生产设备和工艺占总数的50%以上；同时广泛采用精密检测技术装备，投入6亿多元建立了具有国际先进水平的整车及总成检测控制系统，建成了具有国内先进水平的控制系统。

质量是企业实现长远发展的永恒主题，无论是国产化，还是降成本，绝不能牺牲质量。面对一轮又一轮价格大战，我们认识到中国汽车市场的成本竞争时代已经到来，最终的胜利者取决于产品的技术与质量。无论是零部件采购、还是新产品投放，公司质量管理部门实行质量“一票否决制”。

2002年2月，我们自主研发的新产品爱丽舍投放市场反响强烈，为满足用户需求，我们要求进口零部件采用紧急订货空运，如果采取这种办法，运价高出常规近十倍，仅启动外协件紧急订货追加相应的费用一项，我们就为此付出了上百万元的代价。这也使我们的爱丽舍2003年被评为"中国汽车行业科技进步一等奖"，成为中国汽车市场的主导产品。

《中关村》：我们也了解到，东风标致307投放时间比原定计划推迟了，是不是技术没过关，？

刘卫东：主要是必须保证达到国际最先进的质量标准。时间就是商机，时间就是金钱。东风标致307的投放每推迟一天，就意味着公司要损失上千万元的销售收入。6月份宣布新车价格，直到8月下旬才正式向用户销售。为了答谢首批东风标致307用户对这一全新产品的信赖和期待，11月份，神龙公司在对这一产品首次进行价格调整时，再次决定对首批用户进行价格补偿，仅此一项，神龙公司拿出近一个亿的真金白银送到首批最终用户手上。

《中关村》：我们知道，在汽车制造过程中，供应商、经销商与主机生产厂是利益共同体，也是产品质量的共同承担者，您如何对这几方进行质量约束？

刘卫东：我们是把我们的内部管理运行机制延伸到零部件采购、营销服务网络建设中，推进建立和完善了零部件供应、整车销售和售后服务网络的质量保证体系，建立质量考核淘汰机制。从2001年以来，我们已经淘汰零部件供应商20家，并对新进入的供应商设定了五道基本准入“门槛”，即技术（包括技术背景及后续技术创新能力）门槛、质量门槛、工艺门槛、管理控制门槛、成本门槛。近年来，我们对其供应商、营销网络推进了ISO9000系列质量体系认证，全面促进神龙公司与其零部件配套企业、营销服务企业的管理上台阶。

神龙公司借鉴PSA标致雪铁龙集团在质量管理方面的成功经验，组织聘请独立的专门调查机构从用户中查找产品质量问题和服务质量问题，并把查出的问题作为公司质量改进的重要依据，以量化指标的形式下达到公司各相关部门。用“一丝不苟”的组织行为方式，改进质量工作、提高管理水平。

《中关村》：一切为了用户，真心实意对用户负责，使神龙公司及其产品至2003年，已连续五年被评为“全国用户满意产品”、“全国质量管理先进企业”、“全国用户满意企业”和“全国质量效益型企业”。2003年2月，神龙公司在行业里率先获得“3C”产品认证证书，2004年，东风雪铁龙系列轿车荣获了“中国家用轿车市场质量用户满意第一品牌”的称号，2005年初，神龙公司通过了国家质量信誉3A级别的认证。面对过去的荣誉，刘卫东认为，质量不是评出来的，而是认认真真做出来的，“金奖银奖，不如用户的满意和夸奖，消费者的良好口碑，才是产品和服务的最好奖杯。”