不卖“后悔”的经营之道

高伟杰

哪有花钱买不到东西的道理？可眼前的事情就是这样。一次，在意大利一家名牌鞋店，林锡森打算买双鞋，但没有合适的尺码。为了应付半小时后的见面会，林锡森打算买一双小一号的。虽然有点紧，但新鞋穿穿就会松的。掏钱时，售货员却拒绝了他：“您刚才试鞋时，我感觉您的表情有点不对劲儿。我不能将买了会后悔的鞋卖给你！”

乍一看，鞋店丢了一笔生意，可细品之下，不难发现，这种“不卖”实际上正是为了更好、更长远地“卖”，是为了卖出名气、信任度和满意度。

遗憾的是，很多老板急功近利，恨不能天下的生意都归自己做，但结果却往往事与愿违。比如有的加盟总部在招商时，承诺得条条是道，可一旦加盟费到手，加盟商就成了没娘的孩子。再如一些老板，见顾客时点头哈腰，一旦顾客不买东西，他立即“晴转阴”。这些行为，说白了就是唯利是图。长此以往，就会失去信誉，断送企业发展前途，吓跑潜在的顾客。干得越火，灭得越快。从这个意义上说，“卖”不如“不卖”。

实际上，商家经营的最终目的是为了卖出商品。积极主动地推销商品是一种“卖”的方式，而不“卖”那些有问题或对个别消费者不适合的商品，实质上也是一种“卖”的方式。因为这样的卖可能损害企业顾客的忠诚度，损害企业的利益。为此企业既要学会积极地推销，也要学会该不卖时就不卖。

得人心者得市场。商家需要人气聚集，所以企业要把顾客的需要和困难当成自己工作的重点，努力为顾客服务，解除他们的后顾之忧。卖给顾客一次货非常容易，但要想招揽“回头客”就难多了。要做到这一点，就必须千方百计地让顾客满意。采用顾客能接受的营销方法和技巧，阐明商品能给顾客的某种需要带来满足，是企业与顾客的双赢之道。北京长春堂药店的程俊云说：“我不是向顾客推销药品，而是帮助顾客买药治病。”此话道出了以顾客为中心的推销观念的真谛。

任何产品都不是尽善尽美的，当有顾客表示对商品不满意时，商家应该站在顾客的角度来看，可与顾客讨论这个产品会给他带来什么好处。采取不反驳的态度，耐心倾听意见，顾客谈得越多，你能满足其需要的机会就越大。

要树立科学的经营观念和企业价值观。企业的经营观念和企业价值观是一种无形的力量，也是一种无形的经营资源。企业一旦确立了正确的经营观念和价值观，并能以此左右企业的经营行为和职工行为，企业就给自己在市场竞争中提供了赢得优势的根本保证。青岛电冰箱厂，为创优质名牌产品，不惜砸毁价值100多万元的不合格产品，此举震惊了企业上下，人们在惋惜中接受了“质量至上”的经营价值观念。从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员。顾客满意就是企业利润的最好指示器和增长点。

经营之道，以诚为本。鞋店的“拒卖”正是充分体现了这一古训，自然也得到了市场的丰厚回报。“拒卖”是为了更好的“卖”，它基于对消费者的高度负责、让顾客满意的根本点出发，将市场而不是“赚钱”放在第一位。在市场饱和、生意难做、竞争日趋白热化的今天，消费者有了更多的选择余地，只有以诚待客，商家才能培养出顾客的忠诚，才能有更多的“回头客”，取得竞争胜利。