意大利邮局复活记

10年前的意大利邮局年年严重亏损；在前后两任CEO的接力改革下，终于扭亏为盈，去年的利润持续成长至4亿1千万美元。两位转型高手所开的药方究竟是什么?

这是民众在10年前走进意大利邮局时经常遇到的情况——为了寄一个小包裹，必须站在长长的队伍中等待；好不容易牛步前进，终于轮到自己时，却又被邮局人员恶劣的服务态度惹得一肚子火；而付出这些代价的结果却是，收件人收到包裹的时间常常延误好几天。跟许多国营独大的邮局一样，10年前的意大利邮局经营成效不彰、年年亏损严重，仅在1997年，就亏损了4亿4千万美元，是全欧洲效率最差的邮局之一。

然而民众在今天走进意大利邮局，情况就不同于以往了。除了办理一般的邮务之外，邮局还兼任零售店、银行以及邮购公司。在这里，民众除了可以寄信和包裹，还可以现场选购食谱和日历，或是购买基金及人寿保险；此外，民众亦能在邮局邮购数码相机、运动器材和液晶电视机等家电用品。

虽然意大利邮局至今仍然是国营独大(市场占有率高达95％)，但是在前后两任CEO的接力改革下，发展多元化的事业以摆脱困境，终于在2002年时实现扭亏为盈，去年的利润持续成长至4亿1千万美元，邮务已经占不到营收的1／3。

聘请高人，变弱势为优势

从经营成本的角度来看，意大利邮局不亏也难。由于意大利的人口居住分散，因此拥有15万名员工的邮局，分局就有14000间；即便是人口极少的村庄也必须设有分局，而且无论邮件多寡，周一到周五照样得天天送信。这个不亏也难的由绵密的据点形成的网络，在邮局前任CEO的善用之下，从弱势变成了优势。

1998年，意大利邮局聘请曾担任麦肯锡顾问以及银行CEO的帕塞拉(Corrado Passera)来主持大局。帕塞拉上任后，当即说服工会同意推行100多项新措施，其目的都是为了开源节流。例如，邮局开始对员工进行严格的绩效评估，通过这个做法裁汰了25000名表现不佳的员工。两年后，帕塞拉成立了金融服务部门。

以罗马东北方的Percile小镇为例，镇上的居民总数为260人(大多数是已退休的老年人)，却只有两间杂货店，既没有超市也没有银行，但却设有邮局——分局遍布全国的特点成为了意大利邮局发展其他事业的重要骨架。与之相比，意大利最大的商业银行在全国也只拥有3000家分行，在据点的数目方面难以跟邮局相抗衡；尤其是在偏远地区，最近的银行也要开车15分钟才能到。因此，邮局开始提供存款、贷款和保险服务，打开了少有竞争者的新市场；结果不到两年，这部分的收入就占了邮局总收入的4成，民众存款的数目累积到6亿2千万美元，邮局也成为意大利第三大人寿保险公司。

再请新贵，开发多元市场

2002年，表现出色的帕塞拉被意大利最大的银行IntesaBci挖角，邮局请来出身企业界的萨米(Massimo Sarmi)担任CEO，他将多元化经营的策略进一步发扬光大，为邮局广招财源。比方说，意大利邮局去年投资了7亿6千万美元于宽频网络等科技上，提供民众到邮局发送电子邮件的服务。《财富》杂志今年7月披露，现在意大利邮局的营收，有15％是来自最近3年才推出的全新服务。

萨米的赚钱新点子里，最成功的莫过于与信用卡公司合作推出的预付型信用卡Postepay。早在1996年，萨米时任意大利TIM行动电话公司总经理之际，他就率先推出了行动电话预付卡，后来这一做法被许多国家的行动电话公司模仿。现在，萨米将相同的概念复制到金融服务领域——客户需要事先把钱存入由邮局发行的Postepay卡中，之后便可把它当作提款卡和信用卡来使用；卡片的金额不足时，可以就近到邮局充值。在意大利，只要是接受Vtsa或MasterCard信用卡的地方，基本上都能使用Postepay卡。

Postepay卡推出后在意大利大受欢迎。由于在意大利开办银行户头以及申请信用卡都比较困难，需要雇主出具的薪资证明等，因此随买随用的Postepay卡便成为没有银行户头或信用纪录不佳的民众的替代选择。另一方面，使用者只能花掉卡中存进的金额的这一限制使Postepay卡不会有信用卡刷爆的风险，因而也有许多父母买给小孩使用。此外，购买Postepay卡只需支付6美元的费用，之后的充值服务完全免费。

根据美国《商业周刊》今年6月中旬的报道，意大利邮局已经发行了220万张Postepay卡，并且这个数字还以平均每星期两万张的速度持续增加中。现在在意大利的eBay网站上，最多人选择的付款方式就是使用Postepay卡。

(摘自《世界经理文摘》)