上海大众打造服务品牌“Ｔｅｃｈｃａｒｅ大众关爱”

晓　茹

在上海大众第200家“24小时援助网络”成员单位诞生的仪式上，上海大众的全新服务品牌形象“Techcare大众关爱”闪亮登场。

随着上海大众20年的成长和销售售后服务网络建设的日益完善，随着国内轿车市场私人用户的迅速增长，完善的销售、服务网络，专业规范的服务模式，完备的客户数据库以及二手车、汽车金融、高效呼叫中心、车友俱乐部等汽车后市场的衍生服务，已经成为轿车用户最关心的服务项目。

据上海大众介绍，专业化、系统化的销售服务，透明诚信的二手车置换服务，便利的汽车金融服务以及个性化的汽车附件服务和维系客户忠诚度的车友俱乐部团队等与上海大众标准化专业服务有机融合，成为上海大众“大众标准、全程无忧”服务品牌的六大支柱。

“Techcare大众关爱”是上海大众在国内首次推出的坚持标准化、人性化服务的大服务品牌。它秉承德国大众严谨的服务科技与品质，结合20年本土化运作的经验，以标准化的系统运作带来专业服务品质，以诚实、严谨、负责、实干、关爱的态度满足每一位顾客的需要，将成为中国轿车工业的优质服务标杆。

对此，上海大众总经理陈志鑫表示，上海大众推出“Techcare大众关爱”服务品牌，从用户角度来讲就是为用户提供全方位的服务，即对用户提供从购车、用车、换车、装饰车等的一条龙服务，因此除了坚持做好自己的服务品质以外，还将全方位了解顾客的需求，给予客户专业的建议，依靠专业服务优势为用户带来完全放心的服务体验。以上海大众20年的轿车制造和维护经验为用户保驾护航，让用户真正体会到全程关爱的感觉，让上海大众的用户后顾无忧。从企业本身来讲，“Techcare大众关爱”服务品牌将继承德国先进的维修科技与服务品质，坚持大众独有的服务标准，让客户无修车保养后顾之忧，铸造中国汽车服务业的行业标准，争取在最短的时间内成为汽车行业的服务标杆。

上海大众销售与市场执行经理叶永明也表示，到目前为止网络、服务还是上海大众的优势，但是怎么把网络资源、服务优势更加充分的体现出来，“就是要从对车的关注，提升为主动对人与车的服务；上海大众已经有近300万客户，但是决不仅仅是客户在我身边，更重要的是我在顾客身边。最终服务也将成为上海大众的重要品牌。”

通俗地说，就是在这套体系下从买车、选车到用车，整个过程当中，上海大众非常清楚客户需要什么，并且能恰到好处地将客户的需要提供给消费者。通过售前、售中、售后全过程无微不至的服务，提升用户对产品品牌的认知度与忠诚度。

从2004年开始，上海大众已经从各个方面开始对其客户需求、市场特征、产品认知展开调查，明确私人用户已经取代公务车和商务车市场成为上海大众主要市场开拓方向。基于私人车市场的发展，上海大众对自己的产品和市场策略进行了一个新的定位和调整。与此同时，上海大众还加强了对经销商整体竞争力的提升，以打造一个“能够服务市场、服务客户，健康、良性发展的网络”。

然而，上海大众“基于市场、基于客户”的新思路决不仅仅落足于“重新定位”与“关注直销”这两点上。产品的梳理、价格的调整、经销商网络的共赢建设，归根到底靠服务实现精准传达。服务品牌“Techcare大众关爱”的推出，无疑是上海大众营销变革“三步走”中关键的一步。