诚信行天下

2002年，随着国家电信体制改革的推进，中国电信南北拆分，原山东省电信公司更名为“中国网通集团山东省通信公司”，2004年11月，随着中国网通在香港、纽约两地成功上市，作为上市公司重要组成部分之一的山东通信又更名为“中国网通（集团）有限公司山东省分公司”，成为公司发展史上的又一个里程碑。

一次又一次更名，意味着公司在过去名称下积累的品牌优势已不复存在，一个全新的“CNC中国网通”标识意味着全新的开始，需要全体网通人付出百倍的辛苦和努力。传承过去，继往开来。在发展中改革，在改革中发展，山东网通正是通过不断的自我完善和自我发展，以诚信铸就品牌，以服务编织未来，在市场的砺练中不断成长壮大，在广大用户心中树立了“网通”这个无可替代的品牌。

荣誉，是最好的诠释。

公司被中国消费者协会评为国家级“诚信单位”；被中国消费者协会授予“中国3.15荣誉奖章集体”；连续两年被省政府授予“山东省管理创新十佳企业”；88个创建单位获“山东省第五届消费者满意单位”……

山东网通始终把为用户提供优质、满意服务作为各项工作的出发点和落脚点，2003年，围绕“服务竞争，品牌制胜”战略，山东网通推出了“情传万家”服务品牌，其核心价值观确定为“让客户享受真情，为客户创造价值”，要求每位员工在每个服务环节体现真情，以诚为本，以客为尊，用心理解客户，用情实践规范，让客户享受真情，与客户情意交融，为客户创造价值，与客户共同发展，为客户营造放心诚信的服务氛围。经国家工商总局商标局核准，“情传万家”现在已正式成为公司的服务商标，据悉，通信运营企业注册服务商标，在山东省内还是第一家。

在2004年全省电信行业民主评议行风活动中，山东网通又以90.99分高居电信行业五大运营公司之首，其下属的17个市分公司中也有16个取得当地行风评议第一名。

行动，是最好的证明。

多措并举 提升服务质量

品牌树立是一个长期的过程，用户的满意源于优质服务点点滴滴的积累。

作为服务行业，通信服务质量的好坏直接影响产品的市场占有率。为不断提高服务水平，近年来，山东网通以党的十六大和十六届三中、四中全会精神为指导，全面贯彻服务品牌战略，认真落实服务规范，创新服务理念，不断提升服务层次，在企业内部逐步实现从事后监督向事前控制转变，促进企业从“职能管理”型向“流程管理”型转变，加快服务能力和客户满意度的提升，全面打造“情传万家”服务品牌。

规范服务是优质服务的基础。为进一步强化规范制度的执行力度，夯实服务工作基础，为向广大客户提供更加规范化的服务，山东网通出台并在全省强化执行《山东网通营业窗口服务规范》、《山东网通客户服务中心服务规范》、《山东网通入户服务规范》，对《企业领导参与处理客户投诉值班制度》、《首问负责内部支撑制度》、《业务使用说明书和解释说明指导书制度》等服务支撑制度，狠抓贯彻执行，重点推行了入户服务的预约制，与客户商定入户服务时间，做到诚实守信；为促进规章制度的落实，公司在全省组织开展了三大窗口的规范化服务达标活动，为提升企业服务水平奠定了坚实的基础。

客户的意见是企业成长不可缺少的推动力。为此，公司高度重视客户投诉，提高投诉处理及时率和满意率。为及时、准确地反馈客户意见和要求，畅通企业与客户之间的信息交流，山东网通按照集中受理、统一管理、分级处理的原则，组建了全省投诉受理中心，实现了对全省客户投诉的统一受理和动态管理。按照受理、督办、回访的流程实行闭环管理，进一步畅通了客户投诉处理的渠道，大大提升了客户投诉处理的及时性和满意率。客服热线是沟通企业与客户间的桥梁和纽带，为此山东网通对全省客户服务中心10060进行了专项整治，重点是应答及时、用语规范、为客户解决问题的能力等，通过整治，促进了10060的接通率，提升了客服代表的服务意识。借鉴国际通行的做法，山东网通连续两年引进专业调查公司对全省客户满意度进行测评，对服务问题进行综合分析和治理，建立了切实有效的服务质量检测体系，为更好地服务客户、优化服务措施提供了理论依据和数据支持，并将满意度测评结果作为绩效考评的依据，大大促进了企业服务质量的提高和服务措施的优化。

积极听取各方面意见，接受来自社会的监督是公司提升服务水平的手段之一。为切实查找问题，改进企业服务，山东网通着力探索监督检查的新措施。连续多年，山东网通在各地推行了社会监督员制度，聘请来自人大、政协、消协、新闻媒体等单位的社会各届人士作为企业的社会监督员，让他们以普通消费者的身份体验和监督通信服务，提意见，说建议。省公司还以“神秘客户写实”的方式，对全省营业、客服、入户等服务窗口和后台支撑部门进行了暗查暗访，以普通客户身份感受山东网通的服务质量，并进行现场录音、拍摄，客观反映了在客户服务环节上存在的缺陷和不足，有针对性地实施了整改。

公司还积极参与“诚信山东”的建设，进一步加强了资费管理。为倡导“明明白白消费”，山东网通强化资费管理，提高了资费透明度，由山东省物价检查所监制，统一制作了《山东网通主要业务资费公示表》，在全省市、县、乡镇和行政村张贴公示，极大地方便了广大消费者对电信资费标准的了解和监督，切实维护了客户的权益。这些措施的推行，受到了用户的欢迎，也使“网通”这个崭新的品牌，日益为省内的广大消费者所熟悉和信赖，网通人用自己的严谨和诚信，擦亮了“情传万家”这个金字招牌。

个性化服务 提升服务层次

仅仅有规范化的服务是不够的。服务需要的也不仅仅是微笑。在个性化需求日益丰富的今天，不同的客户有着不同的通信需求，这就对服务提出了更高的要求。为此，山东网通积极实施差异化服务策略，建立起差异化服务体系，为客户量身订做个性化服务套餐，在服务理念上实现了从“让客户满意”到“为客户创造价值”的又一次提升。

山东网通从客户的需求特点出发，对企事业单位等重点客户实行了专家式服务，推行“接入零距离、响应零距离、沟通零距离”的“零距离”服务，开通“绿色通道”，实施重点保障；对商务客户实行个性化服务，推广了“金色俱乐部”服务品牌；对广大公众客户实行标准化服务，按照城市服务上档次，农村服务抓热点的原则，将解决障碍超时列为农村地区的重点工作，克服重重困难，采取一系列措施努力压缩障碍历时。仅就在宽带接入服务中，公司就推出了适合不同用户需求的计费方式，如适合中小企业的“宽带之旅”、包月制的“宽带e线”、计时制的“宽带精灵”等，使客户总能找到适合自己的服务。

许多行业客户由自身的行业特点所决定对通信业务有着不同的要求，山东网通的客户经理们总是能在最快的时间里拿出合理的组网方案，使客户只花较少的钱就能享受到最优质的通信服务。针对一些有较多分支机构的企业，山东网通为他们量身订做的“广域虚拟网”业务不仅为企业降低了成本，也使办公效率大幅提高。

“我们的工作就是要为客户创造价值。”网通的客户经理们常常如是说，他们也是这么做的。每年的12月31日，是银行系统的年终结算日，这是对通信网络服务质量要求最严格的时刻。为了满足这部分客户的要求，保障网络安全，提升公司品牌形象，12月31日晚八点半开始，重点客户事业部的人员就一起到各大银行的科技和网络部门巡访，向客户介绍对银行年终结算通信保障所采取的措施和应急方案，交流了一年来客户网络的运行情况，听取了客户的意见和建议，这些服务措施得到了客户的高度赞扬，也一次又一次地树立起了山东网通诚信服务的品牌。

行风评议 再上层楼

2004年，信息产业部、国务院纠风办统一部署了“2004年电信行业民主评议行风活动”，这是一次全行业的大阅兵，同样是检验山东网通服务水平的一次“考试”。

为更好地促进行风建设，以行风评议为契机进一步提升服务水平，山东网通围绕“情传万家”服务品牌，在全省范围内开展了“情传万家”超越行动，通过开展千万客户真情大回访、网上有奖征询客户意见、关注客户绿色通道、10060畅通工程、服务形象提升工程、电信知识有奖竞赛等一系列活动，全省服务水平有了明显的提升，行风建设取得良好的成效，在行评中取得了可喜的成绩，获得了广大客户以及社会各界的肯定和赞誉。

在公司的自查中，省公司对因服务意识差、推诿扯皮、业务操作不规范等造成的企业责任投诉，在全公司进行了通报批评，共有8个分公司受到处分，责任人受到了扣罚绩效工资或下岗、待岗培训教育等严厉处罚，在公司上下起到了极大的警示作用，强化了员工的责任心和服务意识。

参与行风评议活动也促使山东网通各市、县分公司进一步查找不足，改善并提升服务，从而带来了服务水平的又一次提升。青岛分公司推出了客服热线“一拨就灵”的新概念，使10060客服热线成为广大市民的知心好帮手。威海分公司全体员工主动从客户的角度出发改善服务，在为客户安装宽带对墙壁打洞穿孔过程中，为防止产生的灰尘影响客户家庭卫生，安装人员主动开发研讨，发明了边打孔边用吸尘器吸走灰尘的做法。入户服务人员还相继推出了“下楼时帮客户捎带生活垃圾”、为老年人设置缩位拨号服务，方便老人使用电话等八项入户服务细节。目前这些服务新举措均纳入到威海网通服务规范并在全区网通推广，成为客户服务的具体标准。淄博市分公司组织开展以内强素质、外树形象为目的的“情传万家”服务品牌创建劳动竞赛活动，通过创建服务“十佳先进单位”、“十佳电话社区服务部”、“十佳乡镇营业部”、“十佳服务示范窗口”、“十佳优秀支撑团队”，将“情传万家”服务品牌内涵融入员工的日常言行，做到内化于心，外化于形，发挥服务明星在实际工作中的示范、带动作用，推动服务水平不断提高。

为更好地向社会提供优质服务，山东网通按照政府监管、企业自律、社会监督的原则，进一步完善了省、市、县三级社会监督员联系制度。目前全省共聘请了2000多名社会监督员，广开言路，定期召开社会监督员会议，倾听社会各界对企业服务提出的意见和建议，并做到快速反应、切实整改。

规范服务 理论实践相结合

为进一步深入贯彻服务品牌战略，强化服务规范的执行，激励和引导广大员工创新服务理念，不断超越自我，以服务提升名牌，以服务凝聚优势，以品牌赢得市场，山东网通、山东网通工会联合于2005年4月26日至29日举办了网通规范化服务大赛。大赛围绕山东网通〈〈营业窗口服务规范〉〉、〈〈客户服务中心服务规范〉〉、〈〈入户服务规范〉〉、〈〈规范化服务示范片〉〉、〈〈文明诚信服务承诺〉〉、〈〈首问负责工作制度〉〉内容和〈〈电信条例〉〉、〈〈电信服务标准〉〉及服务人员基本业务技术知识和服务技能展开，分为业务笔试、团队知识竞赛和个人服务技能比赛三部分，对全省网通员工的服务水平进行了一次大检验。来自各市分公司和省公司投诉中心的18支代表队共156名选手参加了比赛。

为通过此次大赛推动全省网通群众性经济技术创新活动的蓬勃开展，不断提高服务水平，山东网通提出要以劳动竞赛促进学习型企业的建设，以岗位练兵、技术比武促进员工技能水平的提升，努力在广大员工中形成学技艺、练本领、争一流的良好氛围。同时，要选树一批职工服务标兵、技术能手，挖掘一批员工中的“绝技、绝招、绝活”，推动员工队伍整体素质的提高；要进一步发挥典型的示范带头作用。大力宣传和表彰在岗位练兵、技术比武和劳动竞赛活动中涌现出来的先进集体和个人，形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好风尚，培养和造就更多许振超、王树明式的“金牌员工”。

成绩代表着过去，展望未来，山东网通将一如既往地秉承“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，全面贯彻“一突三创”的工作思路，即：在工作中突出一个“实”；创一流管理、创一流服务、创一流效益。把提高服务质量、赢得客户满意作为切入点，健全服务保障机制，加强服务监督检查，为广大用户提供更加全面、优质、高效的服务，为社会创造更大的价值。

链接 背景资料：

2005年5月21日，经信息产业部批准，济南、青岛固定电话和小灵通号码升至8位，这在山东省通信发展史上又是一次意义非凡的盛举。此次电话升位说明：一、山东城市信息化水平的提高。二是人们对固话和小灵通业务的需求仍然旺盛。

此次固话的升位，关系重大，为确保升位工作的顺利完成，山东省通信管理局密切配合山东省政府相关部门，统一领导，作为承担此次升位工作的主要运营商，山东省网通公司的领导对此高度重视，积极组织精兵强将，从各级部门抽调技术骨干，投入了大量的技术设备，进行了细致周密的前期准备工作，并分别于4月10日、23日成功的进行了电话升位预演。

为了更好的完成此次电话升位工作，记者还从网通公司有关负责人处得悉，公司成立了以总经理楚俊国为领导的升位领导小组，定期召开工作协调会，对网内设备客服系统，各类客户增值业务等均进行了大量的摸底调查。确保了此次升位工作的顺利完成。细微之处见真功。升位后的一段时间内，山东网通将对固定电话、小灵通设置升位语音提示系统。并在客服热线10060中加入相关咨询服务。为客户竭尽所能提供方便周到的服务。

21世纪是信息的时代，信息产业对国民经济、人民生活水平和社会进步发挥着重要作用，固定电话作为城市基础设施中的重要组成部分，在目前山东城市化和工业化进程的双重推动下，发挥着不可估量的贡献，山东网通公司作为其中最大的通信运营商，正承载着越来越重要的使命，对山东国民经济与社会信息化的发展、城市化水平的提高、投资环境的改善发挥着积极的推动作用。