企业内部沟通误区辨析与沟通技巧

陈幼君

增进企业与员工的相互信任与忠诚，提升企业整体优势和竞争力，构建和谐企业，依赖于持续有效的内部沟通。所谓沟通，也就是信息交流，即是将某一信息传递给客体或对象，取得客体做出相应效果的过程，以达到主体与客体一致。沟通是企业内部建立管理者与员工之间、部门之间和谐关系的重要前提，有效的沟通能够消除误解，增进了解和信任，形成有效地组织和领导，增强企业的凝聚力和向心力，使企业战胜各种危机，不断走向发展。但是在企业的实际管理中，一些经营者往往对内部沟通未予重视，存在着沟通误区，也缺乏相应的沟通技巧，导致企业内部沟通不畅，诱发了管理中的不少问题。

内部沟通误区辨析

企业只要把外部沟通做好就行

许多企业领导者认为：外部关系是企业生存的基础。投资人、客户、供应商、经销商、新闻媒体、政府机构、贸易伙伴、竞争对手等，它们都影响和制约企业的发展。因而企业的领导者可能将80%的时间、精力都用于协调外部关系上。但一个成功的企业仅仅有外部沟通是不够的。道理很简单：生产力来自于企业内部，尤其是内部的人。企业内部沟通良好与否事关公司气氛，员工士气，影响组织效率进而影响生产力和生产率。

一个国家需要沟通，一个企业也需要沟通。中美史克就是成功地运用沟通度过难关，重新走向兴旺。2000年11月16日中国政府宣布立即停止销售含PPA成分的药物，中美史克公司的康泰克和康必得并列政府禁止令榜首。中美史克公司立即成立危机管理领导小组、沟通小组、市场小组、生产小组等。沟通小组负责信息发布和内部、外部的信息沟通。立即向新闻媒体发布：坚决执行政府法令，停止康泰克和康必得的生产、销售。康泰克每年的销售额为5亿元，公司员工着急了，公司上下人心惶惶。11月17日中午召开全体员工大会，总经理向员工通报了事情的来源及公司的举措，表示了公司不会裁员，并以《给全体员工一封信》的书面形成将承诺予以公布给每一位员工。总经理推心置腹、坦城相见，很多人为之流泪，大会在全体员工高唱《团结就是力量》歌曲声中结束。公司与员工的沟通赢得了员工空前一致的团结。形成了战胜危机的强大合力，6个月后新康泰克上市扭转了企业危机。这些例子充分证明企业只重视外部沟通是不行的，成功的企业都必须是外求发展、内求团结的，就如一辆车子上的两个轮子缺一不可。

员工只需要执行决策

领导者常常认为：决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。如果你只要求员工执行决策，而不与员工沟通，那么只会出现两种情况：一是公众怀疑决策的可行性，因为他不了解决策的目的、来源；二是公众对领导的决策抱“无所谓”态度，因为决策是领导的事，与员工无关。某玻璃厂产品很畅销，企业效益也很好，但主要领导通过国内外考察，意识到该产品两年后必须会因为中国加入WTO而面临国外产品冲击的危险，于是决定立即引进新的生产线，生产新产品。由于资金不足要求全厂员工集资，规定不集资的就下岗。职工对此怨声载道，产生强烈的抵抗情绪，认为那是领导想好大喜功。厂里原计划集资200万元，结果只实现了十分之一。两年后果然受到了市场冲击。“公关之父”艾维.李有一个非常有名的“公众必须被告知”理论，公众有知情权。组织的经营管理者应该从“黑屋子”向“玻璃屋”转变。你想捂盖子，那么你的决策就无法实现。

决策只是领导说了算

组织中一些决策怕员工知晓，怕意见不统一难以实现决策。这是上级对下级的不信任。上级认为他所接触的范围广，知识面宽，考虑问题当然要比下级周到。如果再听下级的意见，下级七嘴八舌难以形成统一意见。但是，下级未能知晓情况，就往往会往坏处设想，怀疑和猜忌油然而生，于是各种小道消息就四处流传。下级与上级产生对立情绪，一旦时机成熟就会激化矛盾。员工渴望着和公司紧密相连，他们希望和公司的关系不仅是一张工资支票和福利待遇。他们需要成为“圈子内”的人，能了解各种情况。他们希望不只是被雇佣的“一双手”或是机器上的一个零件随时可被更换。他们期望来自坦诚交流而产生的那种特殊结合在一起的感觉。决策中出现意见不统一是正常现象，决策中的矛盾可以通过多次沟通协调达到基本统一。何况听听下级的意见能避免更多的失误。

内部沟通的主要技巧

领导与员工之间的交流

领导与员工，上级与下级之间的信息沟通，也称之为纵向沟通。纵向沟通决定着企业政令是否畅通，领导者耳目是否闭塞，员工是否能积极地、正确地为企业工作，甚至可以说是企业经营成败的关键之一，有着十分重要的意义。纵向沟通可分为下行沟通与上行沟通，这里从两方面于以分析。

下行沟通指管理者对员工的自上而下的信息沟通。如将组织目标、计划方案、政策措施传达给基层公众。下行沟通的方法有三种：发布指示、会议制度、个别交谈。上行沟通是自下而上的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上级反映，如班组，经过车间向分厂再到总厂逐级向上级反映；二是越级反映，指减少中间层，让高层决策者与一般员工直接对话。它便于管理者全面及时了解组织近况和员工思想动态，从而使上下级之间密切关系，提高组织凝聚力。但管理者要注意的是要消除员工的心理障碍，让员工畅所欲言。

部门之间的信息交流

企业内部往往分为多个职能部门，各个职能部门之间进行信息交流和相互协作，称之为企业内部横向沟通。横向沟通又叫平行沟通，它包括了四种不同的情形：一是组织决策层与中层团体之间的信息沟通；二是高层管理层之间的信息沟通；三是各部门之间沟通；四是同一部门的同事之间的沟通。横向沟通是有效管理的基本途径之一。搞好横向沟通必须从以下5个方面着手：

建立科学的工作程序和明确工作职责。有了科学的工作程序就有了各部门、各岗位的动作规范，明了工作职责，就明确了各部门、各岗位的权力与职责。就可以避免企业内部各部门之间互相扯皮、互相推诿、责任重叠或空白的局面。使得部门之间的联系渠道规范化、制度化，保障部门之间信息交流渠道畅通。

在平行沟通中避免违反工作职责。违反工作职责会导致敌意或影响沟通。在酒店客房工作中规定服务员每人每天做14间客房，而某一班组的领导突然违反规定，讨好员工，同意每人每天只做10间客房。就会造成其他班组对自己领导有意见，其他部门领导对违反规定的领导恼火，工作就会出现混乱局面。

尽量不要上交能相互解决的问题。部门之间、岗位之间经常会出现一些需要协调的工作，如果部门管理者不经过努力协调，就把矛盾上交，由高层管理层来处理的话，就会埋下隐患。一方会感到，本来可以双方自己处理的问题，却由上级来处理，自己失去了面子，受到伤害。受到伤害的一方要寻机报复，即便不报复也会对对方失去信任，这样会给将来的沟通带来很大的困难。

先处理问题后查明原因。当两个部门或两个岗位在协调中出现了问题，首先不是查清问题的责任，而应是解决问题。仍以旅游酒店为例，如果当客人走进清洁完的客房，突然发现床上有数根毛发，这时领导不应该立即去查清是哪个班、哪个服务员的错，而应该先换上清洁床单，向旅客赔礼道歉。离开旅客再查找原因。查找原因不是为了强调过错，搞臭谁，而是为了防止问题的再次出现。如各部门、各岗位中间协调一再出现问题，那就意味着现有的工作程序等方面存在弊端，应加以修改。

保持不断的沟通。人与人之间的相互理解、相互信任，来源于沟通，而这种沟通并不是“临时抱佛脚”，有了问题才开始沟通。而需要经常的、不断的相互沟通。而沟通方式可以是正式场合，更多的是非正式场合的沟通。

非正式渠道的信息交流

沟通可以分为正式沟通与非正式沟通，正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织层次所进行的信息传递与交流活动，如上述的纵向沟通、横向沟通都属于正式沟通，它具有沟通效果好，比较严肃、约束力强，易于保密等特点，可以使组织工作保持权威性。但在群体中也存在非正式沟通，即在非正式渠道、在非正式场合了解信息，进行沟通。如要好朋友之间的信息传播，同事之间信息传播，家人之间信息传播都算非正式沟通。在美国，这种信息传播途径常称为“葡萄藤”用以形容枝容枝茂叶盛，随处延伸。非正式沟通及时、快捷，还能涉及一些潜在的问题，不失为补充信息来源的好方法。

对非正式沟通所采用的对策是：首先，非正式沟通产生和蔓延，主要是得不到他们所关心的消息，因此管理者越封锁，则背后流传的谣言越多。只能正本清源。主管者应尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，则种种不实谣言将自然消失。其次，闲散和单调乃是造谣生事的温床。要避免发生这些谣言，扰乱人心士气，主管者应注意，不要使组织成员有过分闲散或过分单调的情绪发生。第三，最基本做法，乃是培养组织成员对管理当局的信任，这样他们愿意听组织提供信息也较能相信。第四，在对组织主管人员的训练中，应增加这方面知识，使他们有比较正确的观念和方法。加强和疏通正式渠道，在不违背组织原则的前提下，尽可能通过各种渠道把消息递给员工，是防止那些不利于组织目标实现的小道消息传播的有效措施。

沟通是一项系统工程，需要企业从总经理到员工都要形成共识，建立机制，共同做好，使企业形成畅通的沟通渠道，和谐的人际关系及强大的创造力，才能增强企业的竞争力，保障企业的健康发展。

作者单位：湖南永州职业技术学院