APP下载

不一样的富翁,同一样的秘诀

2004-04-29

女性天地 2004年12期
关键词:秘诀商店经理

羽 飞

算起来,蒋智辞职下海已经4年了,可他在深圳混得一塌糊涂,连吃饭的钱还要向同学借。他的同学李贤超是一家酒店的老板,比蒋智早两年下海,已经是商海骄子,风光无限。看到同学狼狈不堪的样子,李贤超一边品茗一边和同学谈心,其中一段故事让蒋智记忆尤深……

还是1994年的时候,有位年轻人受雇于一家超级市场,担任收银员。有一天,他与一位中年女子发生了争执。

“小伙子,我已将100元钱交给您了。”中年女子说。

“尊敬的女士,”年轻人说,“我并没有收到您100元钱啊!”

中年女子有些生气了。年轻人急忙说:“超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧,这样,谁是谁非就很清楚了。”

中年女子跟着他去了。录像显示:当中年女子把100元钱放到桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年女子、年轻人,以及超市保安人员都没有注意到。

年轻人说:“我们很同情您的遭遇。但是按照规定,钱交到收银员手上时,我们才承担责任。现在,请您付款吧。”

中年女子的声音有些颤抖:“因为你们管理的失误,让我受到了屈辱,我不会再到你们这个让我倒霉透顶的超市来购买商品了。”说完,她气冲冲地走了。

超市总经理黄永达先生很快就获悉了这一件事,他当即做出了辞退年轻人的处理决定。一些部门经理,还有超市员工纷纷找到黄经理来为年轻人说情和鸣不平,但黄经理的决定不可动摇。

年轻人很委屈。黄经理找他谈话:“我知道你心里很不好受。因为我要辞退你,一些人还说我不近人情。”黄经理边说边走过去,和年轻人坐在一起。

他说:“我想请你回答几个问题。那位女士做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?”

年轻人说:“不是。”

黄经理说:“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人和亲朋好友诉?她的亲朋好友听到她的诉说后,会不会对我们的超市产生反感厌恶心理?”

面对这一系列提问,年轻人一一说“是”。

黄经理说:“那位女士会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在这座城市有很多,凡是知道那位女士遭遇的她的亲人会不会来我们的超市购买商品?”年轻人说:“不会。”

“问题就在这里,”黄经理递给年轻人一个计算器,然后说,“据专家测算,每位顾客的身后大约有200多名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客,将会失去数百名甚至更多的潜在顾客,而善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买30元的商品,那么,气走一个顾客,这个商店在一年之中会有多少损失呢?”

一会儿,年轻人就算出了答案,他说:“这个商店会失去几万甚至上百万元的生意。”

黄经理说:“这可不是个小数字。虽然只是理论测算,与实际运作会有出入,但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位女士被我们气走了,至今我们不知道她姓什么、叫什么、家住哪里,因此无法向她赔礼道歉,挽回这一损失。为了教育超市员工善待每一位顾客,所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是对你乱加罪名。”

年轻人说:“我不会这么认为,您的这一决定是对的。通过与您谈心,我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是,还有一个疑问,就是遇到这样的事情,我应该怎样处理?”

黄经理说:“很简单,你只要改变一下说话的方式就行。你可以这样说,‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了,我们一起去看一下录像好吗?你把‘过错揽到自己的身上,就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客生存的商店,不是明辨是非的法庭呀!怎样与顾客打交道,是我们的重要课题!”

年轻人说:“与君一席话,胜读十年书。谢谢您对我的教诲。”

黄经理说:“你是个工作勤恳、悟性很高的员工。若干年后,你会明白我的这一决定不只对超市有好处,而且对你有益处。按照我们超市的规定,辞退一名员工是要多付3个月的工资作为补偿的。如果3个月后,你还没有找到合适的工作,那么你再来我们超市。我们是欢迎你来的。”

这个20多岁的年轻人,无限感慨地离开了黄经理和他管理的这家超市。以后,他没有再回到这家超市,他筹集了一些资金,干起了酒店事业。6年时间过去了,黄经理、年轻人都已拥有上千万的个人资产。

一次企业家论坛上,年轻人和黄经理不期而遇。他紧紧握着黄经理的双手说:“感谢您传授给我一个宝贵的经营秘诀,它使我取得了今天的成绩。”

黄经理说:“你说这,让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么秘诀呀。”

年轻人说:“6年前那次长谈,您已经间接地说出了您的经营秘诀,就是让每一位顾客满意地离开商家。”

黄经理说:“你真是一个聪明的人,要知道这可是我的经营秘诀——秘不可传呀!”

随即,两人哈哈大笑起来。这天,他们谈得很开心……

最后,李贤超告诉蒋智,那位年轻人就是他。又过了4年,即2004年8月的一天,蒋智再找同学喝茶的时候,同样潇洒大方,他不需要为吃饭发愁了。他已是一家电子商场的总经理,有了自己的小车和高级住宅……他们都是依靠同样的秘诀,干出了辉煌的业绩。

猜你喜欢

秘诀商店经理
二手商店
快乐的秘诀
成功的秘诀
打车秘诀
经理的难题
挑剔的经理
写人的秘诀
天边的白云商店
捎你一程
夜半买驴的南航经理