不一样的富翁，同一样的秘诀

羽　飞

算起来，蒋智辞职下海已经4年了，可他在深圳混得一塌糊涂，连吃饭的钱还要向同学借。他的同学李贤超是一家酒店的老板，比蒋智早两年下海，已经是商海骄子，风光无限。看到同学狼狈不堪的样子，李贤超一边品茗一边和同学谈心，其中一段故事让蒋智记忆尤深……

还是1994年的时候，有位年轻人受雇于一家超级市场，担任收银员。有一天，他与一位中年女子发生了争执。

“小伙子，我已将100元钱交给您了。”中年女子说。

“尊敬的女士，”年轻人说，“我并没有收到您100元钱啊！”

中年女子有些生气了。年轻人急忙说：“超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧，这样，谁是谁非就很清楚了。”

中年女子跟着他去了。录像显示：当中年女子把100元钱放到桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年女子、年轻人，以及超市保安人员都没有注意到。

年轻人说：“我们很同情您的遭遇。但是按照规定，钱交到收银员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”

中年女子的声音有些颤抖：“因为你们管理的失误，让我受到了屈辱，我不会再到你们这个让我倒霉透顶的超市来购买商品了。”说完，她气冲冲地走了。

超市总经理黄永达先生很快就获悉了这一件事，他当即做出了辞退年轻人的处理决定。一些部门经理，还有超市员工纷纷找到黄经理来为年轻人说情和鸣不平，但黄经理的决定不可动摇。

年轻人很委屈。黄经理找他谈话：“我知道你心里很不好受。因为我要辞退你，一些人还说我不近人情。”黄经理边说边走过去，和年轻人坐在一起。

他说：“我想请你回答几个问题。那位女士做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

年轻人说：“不是。”

黄经理说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人和亲朋好友诉？她的亲朋好友听到她的诉说后，会不会对我们的超市产生反感厌恶心理？”

面对这一系列提问，年轻人一一说“是”。

黄经理说：“那位女士会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在这座城市有很多，凡是知道那位女士遭遇的她的亲人会不会来我们的超市购买商品？”年轻人说：“不会。”

“问题就在这里，”黄经理递给年轻人一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客的身后大约有200多名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买30元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”

一会儿，年轻人就算出了答案，他说：“这个商店会失去几万甚至上百万元的生意。”

黄经理说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作会有出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位女士被我们气走了，至今我们不知道她姓什么、叫什么、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市员工善待每一位顾客，所以做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是对你乱加罪名。”

年轻人说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈心，我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是，还有一个疑问，就是遇到这样的事情，我应该怎样处理？”

黄经理说：“很简单，你只要改变一下说话的方式就行。你可以这样说，‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？你把‘过错揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们的重要课题！”

年轻人说：“与君一席话，胜读十年书。谢谢您对我的教诲。”

黄经理说：“你是个工作勤恳、悟性很高的员工。若干年后，你会明白我的这一决定不只对超市有好处，而且对你有益处。按照我们超市的规定，辞退一名员工是要多付3个月的工资作为补偿的。如果3个月后，你还没有找到合适的工作，那么你再来我们超市。我们是欢迎你来的。”

这个20多岁的年轻人，无限感慨地离开了黄经理和他管理的这家超市。以后，他没有再回到这家超市，他筹集了一些资金，干起了酒店事业。6年时间过去了，黄经理、年轻人都已拥有上千万的个人资产。

一次企业家论坛上，年轻人和黄经理不期而遇。他紧紧握着黄经理的双手说：“感谢您传授给我一个宝贵的经营秘诀，它使我取得了今天的成绩。”

黄经理说：“你说这，让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么秘诀呀。”

年轻人说：“6年前那次长谈，您已经间接地说出了您的经营秘诀，就是让每一位顾客满意地离开商家。”

黄经理说：“你真是一个聪明的人，要知道这可是我的经营秘诀——秘不可传呀！”

随即，两人哈哈大笑起来。这天，他们谈得很开心……

最后，李贤超告诉蒋智，那位年轻人就是他。又过了4年，即2004年8月的一天，蒋智再找同学喝茶的时候，同样潇洒大方，他不需要为吃饭发愁了。他已是一家电子商场的总经理，有了自己的小车和高级住宅……他们都是依靠同样的秘诀，干出了辉煌的业绩。