关键是人

唐永兴

利润是公司追求的重要目标，但一些美国大公司的老板说，利润不是他们最先考虑的重点。他们最先考虑的事情是用人，其次是服务和产品，第三才是利润。

目前遍布美国各地的彭尼连锁店早先是家经营纺织品的小店。当詹姆斯·卡什·彭尼于1902年在怀俄明州的卡迈尔开设这家小店时，他把赚钱放在第一位，但是后来他改变了重点，提出“一二三”模式，并且成为这家廉价零售店今天的经营之道。

“一”是指用人第一。这家公司分布在全国各地的连锁店的经理是它成功经营的关键人物，因此挑选经理，并对他们进行培训，帮助他们成功是公司的重中之重。

“二”是指服务第二，向消费者提供满意的服务是这家公司的第二个重点。为此它的连锁店很早以前就设有产品检验室，对商品进行质量检查。除此之外，每个连锁店还设有售后服务部，专门处理顾客退货。

“三”是指利润第三。公司认为，周到地满足公司职员和消费者的需求利润就在其中了。彭尼公司的开创者彭尼先生在他的自传中说，利润是他学习为消费者需求服务而同上千人合伙的副产品。

联邦快递公司采取了同彭尼公司一样的经营哲学，不过他们换了一个说法，叫做“人，服务，利润”。该公司发言人达文波特说，“如果你向你的人员投资，使他们尽职，由他提供顾客所需的无懈可击的服务，那就是为公司提供了利润。”

把人放在第一的做法使联邦快递公司的收入在过去5年里以两位数的速度上升，并且该公司在1990年获得了服务行业的第一个“马尔科姆·鲍得里奇全国质量奖”。

美国第二大汽车制造商福特公司也是把人摆在首位。80年代初世界油价大幅上涨时，那些省油、质量好的进口车曾占据了25％以上的美国汽车市场，使福特公司失去了市场份额，生存受到了威胁。当时总裁彼得森回击这种挑战的战略是提高质量，他所依靠的是公司职员。那些由工人组成的小组提出了几千条质量改进意见，不仅使福特公司走出了困境，而且成为美国三大汽车公司中利润最高的一家公司。

后来，该公司把此三条作为公司的经营准则。（罗永军摘自《中国经济导报》）