张秉贵的后人和王桂荣的伙伴

陆康勤

你乘公共汽车或许遇到过甩站、被车门挤了之类令人不快的事，你去商场或许遇到过白眼的冷遇。尽管那些公共汽车的玻璃窗上、商场的墙上明晃晃地贴着“乘客至上”“顾客是上帝”的标语，但你却怎么也找不到那份感觉。这年头，去服务行业却得不到服务受一肚子气仿佛是常事。前些日，某报载：有人在某地见商摊上摆着枪，不知是玩具枪还是真家伙，便问：“是真的吗？”那商贩二话没说，拿起枪冲着墙角打出一发子弹，“怎样，买不买？”那一副凶神恶煞样，令人心悸。又有一妇女拿着凶器追赶一男人，嘴里还嚷道：“都说好价了，你怎么可以不要？”

当然，这样的事大概还可以举出很多很多。但这不是生活的全部。我还想告诉你生活中的另一些事。你如果出北京站，乘103路电车，至王府井百货大楼，你会看到百货大楼门前的一个特殊景观，大楼前广场上有一尊张秉贵铜像，铜像基座上刻着前不久故去的老一代革命家陈云的题词：“一团火精神光耀神州。”

依旧乘这103路电车到甘家口站，你又会看见一尊塑像，那就是103路的一位普通售票员——王桂荣。

张秉贵、王桂荣两位服务行业的先进人物早已不在人世了。但张秉贵的后人和王桂荣的伙伴仍在继续着他们的故事。

售货员在奉献给顾客

那份职业的微笑时，有时也想找个地方躲起来哭一场

一进百货大楼，你就会看到两个化妆品柜台，其中有一个就是“雪花柜组”。在这个柜组上曾经发生过这样两件事：

一次，一位哈尔滨人出差来京，为妻子买了一瓶“影视粉底霜”，回家后却发现不适用。他再次出差来京时，忐忑不安地到“雪花柜组”来退货，售货员张彤望着这位不远千里来退货的东北汉子，请示组长后把这瓶已开启使用的粉底霜办了退货。这样的事对于张彤来说过后就忘了。但那位东北汉子却忘不了。一天他又出现在柜台前，找到张彤，二话没说，解下背着的包，哗地将满满一包的红枣倒在了柜台上，表达他对张彤的谢意。张彤却慌了，赶紧请出组长再三向东北汉子说明不能收礼，并把红枣又装回包内。望着眼前的情景，东北汉子愣了，那一刻，他或许想起了在别处曾受到过售货员的冷遇、白眼。东北汉子站直了，并拢双腿，毕恭毕敬地向张彤和柜台内的售货员行了一个大礼。回转身告别时，东北汉子使劲忍着眼里要往外涌的泪水。

又一次，柜台前来了一位北京老太太。老太太要了一盒“爱求珍珠膏”，售货员向她说明，“这不太适合您用。”老太太的脸倏然拉长了：“你是嫌我老了，还是嫌我没钱。”气头上的老太太让售货员把柜台里的化妆品一瓶一瓶地拿给她看，又一回一回地摇头不中意。售货员又建议她到背面柜台看看营养滋润型化妆品。看着售货员累得出了一身汗，老太太的气消了，才道出原委：原来，老太太有个儿媳，爱买化妆品，没事就坐着打扮、化妆。于是老太太看见儿媳生气，看到化妆品生气，看到卖化妆品的也生气。老太终于消了气走了，可售货员却真想找个地方躲起来哭一场。

当然，类似的事绝不仅这两件。这个柜组柜墙上挂着团中央和团北京市委分别授予的两块“青年文明号”的大牌匾和“一团火青年文明岗”的标志。百货大楼的团委副书记程彦对我说：“‘用我们的光和热去温暖每个人每一颗心，就是以张秉贵为代表的一代一代的百货大楼人塑造的‘一团火企业精神。而百货大楼的繁荣需要更多的张秉贵式的售货员，因此我们响应团中央的号召开展了‘青年文明号柜组的活动。”听了程彦的话，再看那些金光闪闪的牌匾，你或许会理解这样的事情为什么会在这儿发生。

告诉你，你也不信，这里的售货员为萍水相逢

的外地顾客垫钱买西装

时下，常耳闻目睹经商者坑蒙顾客的事。但你在北京百货大楼绝不会遇上这样的事。

百货大楼的总经理、1994年中国十大青年企业家郑万河经常对员工强调：“北京百货大楼”六个金光闪闪的店名，你走在王府井大街上老远就能看到，百货大楼的信誉就如同黄金一样金贵，大楼人必须用自己的言行爱护大楼的每一份信誉。

百货大楼的售货员经常有为顾客垫钱购货的。一年冬天，一位顾客路过百货大楼看上一件380多元的羽绒服，把身上的钱全掏出来还差7元多，而他的家离百货大楼又很远。售货员见他为难，又见他那么喜欢那件羽绒服，就拿出自己的钱为他垫上，对他说：“你什么时候方便，再把钱送来。”

也许有人说：才7元多，我遇上了也会这么做。那么这儿再说一件事：

杜学昌曾接待过一位外地顾客，他买了一套400多元钱的西装，回去后周围的人都夸好，于是有人托他想再买一套。他给杜学昌来信问能不能邮购。杜见信后即用自己的钱给这位素不相识的顾客买好西装邮寄去。事后这位顾客给百货大楼的领导来信表扬杜学昌，大家才知道这件事。有人问杜学昌：“400多元钱，相当于你一个月的工资，你就不怕人家不给你寄来。”杜学昌回答：我把信任给了他，他也会把心交给我。

市场经济了，人们会很重视合同和一些商品交换的基本规则——如付钱交货。但信任——这份写在顾客心里的合同，你说又该怎么写呢？

当然，赢得顾客信任不仅仅是这些。被团中央、团市委两级团组织授予“青年文明号”柜组的百货大楼男衬衫柜组的营业员刘淑琴是全国十佳营业员、1994年的北京十佳青年，她为了熟悉自己销售的商品，主动到衬衫厂去了解生产情况，询问商品知识。她现在能目测顾客的衬衫领围、身长，能让顾客满意地接受她推销的商品。张秉贵的真传弟子卢秀岩，像当年张秉贵称糖果一抓准那样，练就了称茶叶一铲准的功夫。还有自行车组的吕东升、孙磊能在一分钟多点的时间内攒好一辆自行车。一流的服务态度和一流的服务质量，构成了高度职业文明的青年文明号。“青年文明号”这块金光闪闪的牌匾，它在顾客的心目中含金量是没有水分的。她冤屈地挨了乘客一棍子，可她却对乘客说：“您要是还生气，就再打我一下。”

一个平凡的岗位，一个并不令人羡慕的职业，但她却在这个岗位上鞠躬尽瘁、死而后已。这不由不令人感慨系之，崇敬之至。10年前的7月15日，103路电车的年仅24岁的姑娘王桂荣因患口底粘膜癌而离开了人世。她在得知自己患癌症后，让未婚夫陪同最后一次乘坐103路电车，又一次抱了回那本不忍离去的售票夹。那天同姐妹们分手时，她最大的希望是“咱们要创市级文明先进车组。”在她去世前一周，当党组织派人通知她被按时转正，成为中国共产党正式党员时，她苍白的脸上露出了笑，而她此时的遗憾是：我怕再也回不去了。

提起这些事，现任103路车队党支部书记的张青山眼泪便忍不住涌上眼眶。但能告慰王桂荣的是，她生前所在的车组，现在不仅是市级先进车组，而且是团中央和建设部授予的“青年文明号”车组。

自王桂荣后，这个车组成员已经换了5茬。然而，“敬业，要像王桂荣那样”，也成了一茬又一茬的王桂荣车组成员的自觉要求。

任艳辉，今年才19岁，但，车队党支部书记张青山却能数出她的好多故事。

任艳辉能用哑语为聋哑乘客服务，用外语为外宾乘客服务。

103路经过的甘家口站，那儿有所聋哑学校。任艳辉在出乘中发现有一位年轻妇女每天早晚都乘车接送孩子来上学。询问后得知，这个孩子母亲在复兴商业城上班。这以后，任艳辉和她的伙伴就负责接送这位聋哑孩子。每天车过甘家口那条胡同，任艳辉老远就探出头看看站上有没有那个孩子。后来这个孩子搬家了，还特意来103路车上找任艳辉，在一张纸上写道：“谢谢阿姨对我的照顾，我们家搬家了，欢迎你到我家来玩。”在任艳辉生日时，那个男孩子又找来，给任艳辉送来一张生日卡。

有一回，一外国人在车上用生硬的汉语向任艳辉打听怎么去故宫。任艳辉即问道：“CanyouspeakEnglish？之后，就用熟练的英语向外宾介绍怎么去故宫，故宫作为明清两代的皇宫有什么特点等。那位外宾在惊讶之后，生出由衷的感激之情。

当然，也不是所有的乘客都理解任艳辉她们。有一回，103路因为堵车晚点进入沙滩站，站上堆满了乘客。这时任艳辉见一位老人拄着拐棍挤在人群中，车进站后，任艳辉便跳下车来到老人跟前，欲扶老人上车。没想到，老人一见任艳辉胸前带着售票员的胸卡，长时间候车的怨气一下上来了，一挥棍打在任艳辉的胳膊上，“你少假模假式的。”任艳辉一下子愣了。再抬眼，见那老者已上了车。等车开动后，那老者又不依不饶地责问：“你说，耽误的时间，你能赶回来吗？”任艳辉只得好声相劝，还对老人说：“大爷，您要是还生气，就再打我一下。”

此时，车过“五四大街”，任艳辉忍着胳膊上的痛向乘客介绍“五四大街”命名的来历。后来车上有一位小孩因口渴哭闹起来，任艳辉便把自己带的饮料让小孩喝。孩子不闹了，还高兴地对任艳辉说：“阿姨的饮料真好喝，我渴了再来喝。”

车到终点站，乘客都下车了。但那老者仍坐在车上似假寐状。任艳辉怯生生地走到老者跟前问：“大爷您是否还在生我的气？”

老人猛然抬头，拉着任艳辉的手连连说：“闺女，我错怪你了，我对不住你，我对不住你。”

任艳辉在103路王桂荣号车组中算是杰出的，但像任艳辉这样敬业的，在王桂荣号车组中还可以找出很多。

张秉贵、王桂荣的塑像静静地矗立在熙熙攘攘的人群中，有人说他们很寂寞，因为路人走过他们身边，很少有驻足瞻仰的；但也有人说，他们并不孤独，因为张秉贵的后人和王桂荣的伙伴仍在继续着他们的故事，你能在共青团开展的“青年文明号”活动中找到他们的身影和精神。