卷首语

1. 美日归来悟体验

外刊速递

1. 偏爱多渠道客户服务

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 浅谈呼叫中心提高一次性解决率的重要性
2. 最小方差管理法 在呼叫中心指标管理中的应用
3. 预测分析：未来学家的公式

营销

1. 探索外呼模式 助力客服中心转型

产业

1. 微信浪潮下的客服中心

访谈

1. 带有梦想的团队，做有思想的管理软件

运营

1. 通过神秘客对客户服务做压力测试
2. 秒表法在集中化录入业务工时分析中的应用

管理

1. 浅谈客户体验评估工作的推进
2. 呼叫中心员工情绪的纵横管理
3. 呼叫中心员工情绪与压力管理初探
4. 从客户投诉看 如何实现客户服务
5. 浅谈呼叫中心“微课程体系”的建设与应用
6. 服务中心新一代员工管理模式

阅读

1. 《客户满意的真相》

案例

1. 从几个旅游案例看体验经济时代的服务价值

人物

1. 潘红梅：在集中集约中历练、升华

专栏

1. 流程体系的建立
2. 员工执行力解析
3. 素素成长系列故事：修道之谓教

随笔

1. 台湾游带来的思考
2. 海派川菜与菜鸟